8月24日晚間,美團客服官方微博就近期用戶關注的退款問題發(fā)布說明。美團已緊急成立專項客服團隊,針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單進行專項搜集、查詢和追溯。目前,退款信息滯后問題已修復,將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。
美團客服表示,如果用戶收到“退款成功”通知,資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上,并不存在“不查詢就不退款”或“刪除訂單”等現(xiàn)象。
用戶退款未到賬的問題主要分為兩類:一類是平臺退款進程的信息展示更新不及時導致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示,2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向,刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況,用戶可通過客服查詢。
另一類涉及訂單數(shù)較少,部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常,無法按原路接收退款,系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中。如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常,平臺無法自動退款,美團將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式也是線上交易平臺的通用解決策略。
關于用戶最關心的熱點問題,說明中也進行了逐項解釋。例如,用戶退款已到賬但顯示“審核中”或“處理中”,這主要是由于訂單信息更新不及時,該問題已于當日修復,用戶刷新頁面后將收到“到賬”的更新通知。
再如,有用戶退款到賬但訂單頁面退款金額顯示為零,此問題由系統(tǒng)信息更新錯誤導致,用戶可以通過原支付渠道查詢到相關賬單記錄。
極少部分訂單顯示“退款失敗”,原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題,無法按原路接收退款,系統(tǒng)會將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。但如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限,或注銷了相關賬戶,系統(tǒng)自動退款時也無法直接退到“錢包余額”。
對于此類訂單,用戶可以操作退款到新的指定銀行卡,或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續(xù)通過短信等方式提醒相關用戶接收退款。
美團客服表示,從梳理的訂單數(shù)據(jù)看,每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯,用戶均可查詢退款資金去向。因產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時導致大家產(chǎn)生誤解,美團將進一步完善產(chǎn)品和功能,讓用戶消費體驗更安全、更放心。
針對網(wǎng)友質疑的“退款未到賬”問題,美團進行了回應。此前,多名消費者反映在美團上遇到訂單退款難題。有消費者提到,2018年審核通過的退款直到最近才退到銀行賬戶
2025-08-25 10:41:21多年前退款近期才到賬