針對網(wǎng)友質(zhì)疑的“退款未到賬”問題,美團(tuán)進(jìn)行了回應(yīng)。此前,多名消費者反映在美團(tuán)上遇到訂單退款難題。有消費者提到,2018年審核通過的退款直到最近才退到銀行賬戶。還有消費者表示,兩筆2016年的訂單顯示退款為0元,客服稱已退至余額,但查詢不到2017年之前的余額明細(xì)。客服要求上傳銀行流水后又改口說退款到了余額,但無法提供證明。
8月24日深夜,美團(tuán)發(fā)布聲明解釋了網(wǎng)絡(luò)上的“退款未到賬”問題,主要分為兩類:一是退款信息展示不完善、不及時,導(dǎo)致誤解;二是退款信息顯示“失敗”,用戶不清楚原因和后續(xù)如何處理。美團(tuán)表示,所有退款數(shù)據(jù)均可追溯,用戶可查詢退款資金去向,并已修復(fù)退款信息滯后問題,幫助用戶追溯每一筆訂單。
現(xiàn)有退款問題主要包括: - 退款信息更新不完整,用戶不清楚退款狀態(tài)及去向。 - 退款信息顯示“失敗”,用戶不知道具體原因和如何解決。
對于退款顯示“失敗”或未成功退款的情況,美團(tuán)給出三類原因: - 平臺退款進(jìn)程信息展示更新不及時,導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊已經(jīng)優(yōu)化信息展示,2017年之后的訂單退款用戶可以自主查詢到賬去向。 - 退款金額顯示為0元,這是系統(tǒng)信息更新錯誤所致,用戶可通過原支付渠道查詢賬單記錄。 - 退款顯示成功但原支付渠道查不到,這可能是用戶的銀行卡或第三方支付工具出現(xiàn)問題,無法按原路接收退款,系統(tǒng)會將款項退至美團(tuán)賬戶余額中。
極少部分訂單因用戶錢包余額狀態(tài)異常或注銷相關(guān)賬戶,系統(tǒng)自動退款時也無法直接退到余額。這類情況下,用戶可以操作退款到新的指定銀行卡或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式提醒用戶接收退款。
根據(jù)美團(tuán)的說法,“退款未到賬”并不存在,而是技術(shù)更新和升級不到位導(dǎo)致的信息更新不及時。然而,大量2014-2016年的歷史訂單仍出現(xiàn)退款不成功狀態(tài),多位用戶對美團(tuán)的解釋提出質(zhì)疑,稱查詢銀行流水后僅有部分訂單顯示已有退款。