山姆會(huì)員店的迎合與拒絕 會(huì)員權(quán)益何在？(4)
公開(kāi)透明規(guī)則。明確公示限購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：比如單日線上下單不超過(guò)3單（含不同賬號(hào)同一收貨地址），單月不超過(guò)15單；單價(jià)超過(guò)5000元的商品，每月限購(gòu)1件。規(guī)則越透明，會(huì)員越有安全感。
優(yōu)化商品供給。針對(duì)小家庭推出“迷你包裝”，比如瑞士卷推出500g裝、烤雞推出半只裝，滿足單身和小家庭需求；增加日常商品的庫(kù)存量，避免“一貨難求”的饑餓營(yíng)銷，讓代購(gòu)失去“掃貨”的動(dòng)力。
線上服務(wù)升級(jí)。提高線上庫(kù)存管理能力，比如實(shí)時(shí)顯示“該商品今日線上庫(kù)存僅剩XX件”，讓會(huì)員知道“買完就沒(méi)了”，而非“下單了才知道被限制”；開(kāi)通“家庭賬號(hào)”功能，一個(gè)主賬號(hào)綁定3個(gè)副賬號(hào)，共享會(huì)員權(quán)益，避免因“代家人下單”被誤判為代購(gòu)。
山姆的“限購(gòu)風(fēng)波”，本質(zhì)是會(huì)員制商超在高速發(fā)展中遇到的權(quán)益平衡難題。防范代購(gòu)是為了保障普通會(huì)員的權(quán)益，但用模糊的規(guī)則、強(qiáng)硬的限制來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，反而會(huì)傷害真正需要服務(wù)的會(huì)員。會(huì)員制的核心從來(lái)不是“篩選誰(shuí)能買”，而是“如何讓會(huì)員買得更舒心”。
當(dāng)山姆能把“實(shí)時(shí)提示為準(zhǔn)”的傲慢，變成“透明規(guī)則+精準(zhǔn)服務(wù)”的誠(chéng)意，那9單被拒的會(huì)員，或許會(huì)笑著把購(gòu)物車塞滿——畢竟，會(huì)員愿意付費(fèi)，買的從來(lái)不是“限制”，而是“值得”。而對(duì)山姆來(lái)說(shuō)，守住會(huì)員的信任，比防住100個(gè)代購(gòu)，更重要。
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