山姆下架了口碑商品,讓“會員第一”變成了一句空話。最近,“山姆會員店下架口碑商品”的話題引起了廣泛關注。原本會員們習以為常的幾款熱門單品突然被下架,取而代之的是蛋黃派、溜溜梅、辣條這些在普通超市隨處可見的商品。會員們對此感到困惑和不滿:“在家門口超市就能買到的東西,我花會員費來山姆干嘛?”
更讓人不解的是,新上架的商品沒幾天又被悄悄下架,客服卻無法給出明確解釋。這場風波從會員的吐槽到熱搜發(fā)酵,山姆的回應始終含糊其辭,仿佛在躲貓貓。要知道,山姆是沃爾瑪旗下的高端會員制超市,一直以來以“會員專屬”和“嚴選好貨”著稱。如今這波操作,似乎是在自毀招牌。
山姆這波操作最傷的不是會員的錢包,而是信任。會員制超市的核心在于“會員第一”。大家愿意花幾百塊辦年卡,是為了享受“山姆嚴選”和“獨家好貨”。結果熱門單品說下架就下架,換上的卻是隨處可見的商品,這顯然不符合“嚴選”的標準。
諷刺的是,山姆的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在自傳《富甲美國》中強調了“會員第一”,并指出要做得比顧客期望的更好?,F(xiàn)在會員需要的是“獨家好貨”,山姆卻給了“大眾同款”,這與創(chuàng)始人的理念背道而馳。
現(xiàn)實中,類似的“會員失望”并不少見。從視頻平臺會員專屬廣告越來越多,到電商會員價和普通用戶差不多,再到這次山姆的“換商品”風波,核心問題都是企業(yè)把“會員制”當成了賺錢工具,卻忽視了“會員信任”才是立足之本。
會員不是傻子。第一次敷衍,他們可能抱怨兩句;第二次敷衍,他們可能減少消費;第三次敷衍,他們直接退卡走人。山姆現(xiàn)在的問題就是太重視“會員費”,卻忽視了“會員心”。