名校研究生端盤子掃地！高材生為何扎堆當(dāng)服務(wù)員(4)

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2025-03-27 09:53:25 上觀新聞

但馬彬彬?qū)嵺`下來(lái)發(fā)現(xiàn)，哪個(gè)崗位都有它的門道。翻臺(tái)，滴落在桌上的牛油污漬怎樣擦得最干凈，怎樣用最快的速度收拾鍋碗，把新餐具擺好，需要反復(fù)訓(xùn)練?！皹O致的翻臺(tái)能力是沒(méi)有一個(gè)多余的動(dòng)作，最大程度壓縮客人的等位時(shí)間。”

排號(hào)，需要精確處理線上和線下取號(hào)的交織關(guān)系。間歇還要幫助排號(hào)的客人倒水、預(yù)點(diǎn)菜?！皟?yōu)秀的排號(hào)員得能夠同時(shí)絲滑處理100多桌等位的情況，標(biāo)準(zhǔn)就是顧客零投訴、零差評(píng)。要知道，等位區(qū)是最容易造成客戶不滿的‘雷區(qū)’?！?/p>

有一回，馬彬彬連續(xù)兩次問(wèn)同一個(gè)客人“您是幾號(hào)”，對(duì)方直接惱了?！八f(shuō)你們干服務(wù)行業(yè)的，怎么這么沒(méi)有眼力見(jiàn)兒，我已經(jīng)回答過(guò)你一次了。從那以后，我開(kāi)始把小時(shí)候背單詞的童子功調(diào)動(dòng)起來(lái)，用力去記每個(gè)客人的號(hào)，盡量在細(xì)微處讓對(duì)方感受到被重視。”

地推獲客也不容易。在高度競(jìng)爭(zhēng)的餐飲行業(yè)，每家店都希望擁有自己的私域流量。用馬廠老火鍋的理念來(lái)說(shuō)：店里的員工把周圍3公里范圍內(nèi)所有居民的微信都加上，才能擁有長(zhǎng)紅的底氣。店員們需要用銳利的眼光辨別哪個(gè)是潛在的客戶，隨后組織一套有技巧的話術(shù)，并給出令人心動(dòng)的優(yōu)惠活動(dòng)，最終成為這個(gè)路人的微信好友。

馬彬彬的外向型人格這時(shí)有了用武之地?！白罡呒o(jì)錄50分鐘加了35個(gè)潛在客戶?！比辗e月累，賣力吆喝，才讓這家火鍋店敢于“超長(zhǎng)待機(jī)”營(yíng)業(yè)到凌晨3點(diǎn)。

真正讓馬彬彬認(rèn)識(shí)到，開(kāi)一家火鍋店遠(yuǎn)比想象艱難的，是幾次突發(fā)事件的處置。當(dāng)時(shí)他給客人添水，添完才知道杯子里是酒。醉漢吵嚷著，要求全桌免單?！拔耶?dāng)時(shí)確實(shí)懵了，以前哪經(jīng)歷過(guò)這些。后來(lái)是董哥幫我化解的，他的技巧是，遇到醉酒的，跟清醒的人溝通，遇到‘難搞’的，和他的同伴溝通。”

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