高鐵為何會(huì)出現(xiàn)“幽靈座位” 揭秘虛擬座位潛規(guī)則
張先生手持19排F座的車票卻找不到座位，列車長(zhǎng)解釋說(shuō)這節(jié)車廂只有17排。這起發(fā)生在京滬高鐵上的“座位迷局”揭示了鐵路票務(wù)系統(tǒng)中鮮為人知的“虛擬座位”潛規(guī)則，引發(fā)了公眾對(duì)交通服務(wù)透明度的關(guān)注。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“超排現(xiàn)象”源于鐵路部門(mén)的“席位復(fù)用”機(jī)制。為應(yīng)對(duì)突發(fā)客流，售票系統(tǒng)會(huì)在特定區(qū)間生成備用座位號(hào)。一位不愿具名的列車員透露，就像電影院會(huì)預(yù)留應(yīng)急座位一樣，鐵路系統(tǒng)也會(huì)預(yù)留2-3排虛擬座位。但當(dāng)售票系統(tǒng)與車廂實(shí)況信息未及時(shí)同步時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)車票編號(hào)超越物理座位的情況。數(shù)據(jù)顯示，這類投訴在春運(yùn)期間會(huì)增加三倍。
更復(fù)雜的是區(qū)間票與全程票的“座位爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。李女士曾遇到過(guò)持16排車票的乘客，在途中被要求換到19排的尷尬情況。鐵路客服承認(rèn)，這類因列車套跑、重聯(lián)導(dǎo)致的座位混亂確實(shí)需要更好的信息公示。目前12306APP已在小范圍測(cè)試“車廂實(shí)景預(yù)覽”功能，用紅點(diǎn)標(biāo)注實(shí)際存在的座位。
法學(xué)專家指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，乘客有權(quán)知悉所購(gòu)服務(wù)的真實(shí)情況。那些打印著不存在的“19排”的車票本質(zhì)上構(gòu)成服務(wù)信息誤導(dǎo)。值得欣慰的是，部分高鐵班組已開(kāi)始試行“雙確認(rèn)”制度——售票員出票時(shí)需核對(duì)車廂最新編組表，而列車員則在發(fā)車前逐個(gè)檢查座位標(biāo)簽。這種做法體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。
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