這些年來(lái)，餐飲企業(yè)家是很不容易的，熬過(guò)了疫情還要挺過(guò)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，既要開源，也要節(jié)流，經(jīng)營(yíng)焦慮時(shí)刻存在。但這不應(yīng)該是情緒對(duì)抗的理由?！皻獾冒胍顾恢贝_實(shí)可以理解，畢竟企業(yè)都是自己一手一腳打造出來(lái)的，其意義確實(shí)超過(guò)了生意。站在社會(huì)進(jìn)步、行業(yè)發(fā)展的角度，在非原則性問(wèn)題上，老百姓可以多一些容錯(cuò)和鼓勵(lì)、少一些打擊與重話，企業(yè)好了行業(yè)才會(huì)好，最終才能惠及廣大消費(fèi)者。

對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，要做的是打破這種信息繭房，真正了解消費(fèi)者。企業(yè)必須建立一個(gè)多元真實(shí)的反饋系統(tǒng)，比如老板或高管定期體驗(yàn)，直接與現(xiàn)場(chǎng)顧客交流，搭建便捷的反饋投訴渠道，讓顧客參與到菜品開發(fā)、口味改良、后廚整治等工作中。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、AI深度分析銷售情況，持續(xù)在社交平臺(tái)與消費(fèi)者良性互動(dòng)，正向看待差評(píng)和投訴，洞察問(wèn)題需要深入分析。比如消費(fèi)者表面吐槽預(yù)制菜，其背后實(shí)際上是想要知情權(quán)、要更好的體驗(yàn)或者更低的價(jià)格，這樣才能真正與消費(fèi)者共情。

賈國(guó)龍也知道要向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，于總打造的極致購(gòu)物體驗(yàn)，其根基就是人心。免費(fèi)維修、無(wú)理由退換貨、詳細(xì)的產(chǎn)品故事、采購(gòu)成本透明化，讓消費(fèi)者無(wú)槽可吐。贏得人心的核心法則就是真誠(chéng)、尊重和價(jià)值共鳴。坦白自己的不足肯定比對(duì)抗更能贏得認(rèn)可，要尊重客戶的任何反饋，不要試圖教育客戶，而是要理解和共情，最后努力用產(chǎn)品和體驗(yàn)，提供超出客戶期望的情緒價(jià)值，才是真正的經(jīng)營(yíng)之道。

預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)后，西貝營(yíng)業(yè)額暴跌，關(guān)鍵是也沒(méi)有收獲太多人心。賈國(guó)龍朋友圈支持的聲音不足以覆蓋普羅大眾的聲量。西貝需要在這個(gè)事件中吸取教訓(xùn)，對(duì)組織體系做改革，將決策權(quán)前置，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人參與決策，多做市場(chǎng)探溫，培養(yǎng)組織的“感知響應(yīng)”能力，建立輿情預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的情緒指數(shù)，設(shè)定閾值和自動(dòng)報(bào)警機(jī)制。

賈國(guó)龍?zhí)岢龅摹白鲲埖膰燥埖霓D(zhuǎn)，你說(shuō)咋辦就咋辦”，這句話說(shuō)對(duì)了一半。圍著顧客轉(zhuǎn)是非常必要的舉措，深度洞察、互動(dòng)才能獲得市場(chǎng)反饋，才知道改進(jìn)、創(chuàng)新的方向。但并不是所有事情都按顧客的要求來(lái)，一方面企業(yè)是要盈利的，另一方面需要通過(guò)創(chuàng)新、共創(chuàng)來(lái)引領(lǐng)消費(fèi)，而不是純粹的交易。把批評(píng)者變?yōu)楸O(jiān)督者，把改進(jìn)不足做成更多的體驗(yàn)。唯有跳出信息繭房，才能讓格局更大，接納所有的傲慢與偏見(jiàn)，破繭成蝶，就在一念之間。