近日，重慶的王女士向媒體反映，她的父母赴日旅游時(shí)在一家“綜合免稅店”購(gòu)買了大量保健品，花費(fèi)近20萬(wàn)元。她在網(wǎng)上發(fā)帖詢問該品牌產(chǎn)品后，不少有類似經(jīng)歷的游客聯(lián)系她表示他們也被推薦購(gòu)買了少則幾千、多達(dá)數(shù)萬(wàn)元的同款保健品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該品牌“心肌酶”等產(chǎn)品在當(dāng)?shù)貎r(jià)格較高，疑似針對(duì)游客進(jìn)行推銷，不少游客購(gòu)買后反悔，有個(gè)別游客進(jìn)行了退貨。

王女士介紹，父母所在行業(yè)組織了一次赴日旅游團(tuán)，今年6月出發(fā)，團(tuán)費(fèi)高達(dá)1.9萬(wàn)元人民幣。團(tuán)隊(duì)成員以中老年人為主，大多是同行及家屬，彼此信任度較高。出游第一天，王女士的父母就發(fā)來(lái)消息，稱日本的醫(yī)療健康做得好，導(dǎo)游在車?yán)镏v野口英世的故事，稱他為世界醫(yī)學(xué)和醫(yī)療作出了杰出貢獻(xiàn)，并拿出千元日幣上印著的野口英世介紹。隨后，父母被導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]購(gòu)買了貼有野口英世研究所標(biāo)簽的完整療程套裝，總金額接近20萬(wàn)元人民幣。王女士擔(dān)心花了冤枉錢，還怕吃壞了身體。

王女士收到四大箱保健品，光看種類和數(shù)量就嚇一跳。有的單品買了八瓶，還有二十多瓶的。父母說導(dǎo)游介紹“只有在日本本地免稅店才能買到”，現(xiàn)場(chǎng)大家都在買。導(dǎo)游和導(dǎo)購(gòu)還一再催促，說“快點(diǎn)，不然車就要走了”，他們沒有時(shí)間冷靜思考。王女士翻看了父母的旅游合同，在不起眼位置發(fā)現(xiàn)了綜合免稅店的補(bǔ)充協(xié)議，實(shí)際就是指定購(gòu)物點(diǎn)。旅行社回應(yīng)說，所有去日本的中國(guó)跟團(tuán)游客都會(huì)被安排這個(gè)流程，是官方推薦。

王女士的父親去年做過心臟搭橋手術(shù)，而導(dǎo)游在免稅店內(nèi)“現(xiàn)身說法”，稱其父親也有心臟病，一直在吃這些保健品。NMN（煙酰胺單核苷酸）是導(dǎo)游大力推薦的一款產(chǎn)品，近年來(lái)被看作為一種抗衰老補(bǔ)充劑。記者在日本主流電商平臺(tái)樂天網(wǎng)上檢索“NMN”相關(guān)保健產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品均價(jià)在4000到7000日元，折合人民幣每瓶約200到400元，而王女士父母買的這款帶有“仁春堂”主標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，價(jià)格高達(dá)54540日元，折合人民幣約2700元。光是這一款產(chǎn)品王女士父母就買了十幾瓶。

記者并未在網(wǎng)絡(luò)檢索到日本“仁春堂”相關(guān)品牌和公司信息，但在國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)上確實(shí)能搜到“野口仁春堂”相關(guān)保健品，價(jià)格普遍在600元至1200元不等。據(jù)王女士父母回憶，導(dǎo)游在推薦產(chǎn)品時(shí)明確稱它們是藥品，但記者查證，它們?cè)谌毡緦儆凇皺C(jī)能性表示食品”和“營(yíng)養(yǎng)機(jī)能食品”。

王女士將經(jīng)歷發(fā)至社交平臺(tái)后，短時(shí)間內(nèi)收到了上百條私信，溝通中均反映有類似被消費(fèi)經(jīng)歷。很多人都是頭腦一熱買了，但是又后悔，大家自發(fā)組建了群來(lái)收集證據(jù)，共同尋求解決辦法。王女士簽訂的協(xié)議上寫著“所購(gòu)商品如非質(zhì)量問題一律不予退還”。在聯(lián)系到日本當(dāng)?shù)氐亟由绾?，?duì)方回復(fù)說，他們的流程并沒有任何問題。記者了解到，有游客曾經(jīng)在此類購(gòu)物爭(zhēng)議中成功退貨，陸女士通過國(guó)內(nèi)旅行社退款成功。她通過旅行社將產(chǎn)品寄給了導(dǎo)游，并拿到了購(gòu)買保健品的一萬(wàn)元錢。不過由于王女士父母購(gòu)買產(chǎn)品的金額太大，商家并不愿意退貨。向她反映的一些游客中，有的是在日本境內(nèi)即反悔，通過旅行社介入或現(xiàn)場(chǎng)直接交涉即時(shí)處理。也有回國(guó)后向12345熱線及文旅主管部門投訴，由其對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社施壓促成協(xié)商。多數(shù)成功案例中，退款均被扣除5%至20%不等的手續(xù)費(fèi)。同時(shí)消費(fèi)者被旅行社要求簽署保密協(xié)議并刪除發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)帖子。

近幾年隨著中國(guó)出境跟團(tuán)游恢復(fù)，赴日“購(gòu)物團(tuán)”投訴屢有曝光，導(dǎo)游現(xiàn)身說法、團(tuán)員沖動(dòng)購(gòu)買成為慣用套路。據(jù)日本媒體公開報(bào)道，這些“免稅店”會(huì)將利潤(rùn)和旅行社及導(dǎo)游進(jìn)行“分成”。中國(guó)駐日本大使館曾發(fā)布通知，提醒在日中國(guó)公民謹(jǐn)慎購(gòu)買高價(jià)保健品。北京文旅局等相關(guān)部門工作人員建議消費(fèi)者保留證據(jù)、與國(guó)內(nèi)旅行社充分協(xié)商，必要時(shí)通過法律途徑解決。

律師認(rèn)為，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條，經(jīng)營(yíng)者不得通過格式條款免除自身對(duì)商品或服務(wù)的賠償責(zé)任。該案父母合同中的“非質(zhì)量問題不退換”條款，實(shí)質(zhì)是旅行社單方免除其對(duì)所推薦購(gòu)物點(diǎn)商品質(zhì)量的審查責(zé)任，涉嫌違法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的權(quán)利（非跨境場(chǎng)景），而日本部分免稅店雖無(wú)強(qiáng)制退貨義務(wù)，但若旅行社通過合同條款完全剝奪消費(fèi)者退貨權(quán)，可能因顯失公平被認(rèn)定為無(wú)效。若該條款被置于合同“不起眼位置”，且旅行社未明確提示或解釋，則違反《民法典》第496條：格式條款提供方需采取合理方式提示對(duì)方注意免責(zé)條款，否則消費(fèi)者可主張條款不成為合同內(nèi)容。

另外，根據(jù)《中國(guó)公民出境旅游合同（示范文本）》，旅行社若安排購(gòu)物點(diǎn)銷售假冒偽劣商品，需在消費(fèi)者90日內(nèi)無(wú)法從商家獲賠時(shí)先行賠付。若免稅店存在“價(jià)格欺詐”或“虛假宣傳”，旅行社需對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)行為擔(dān)責(zé)。游客可向文旅部門投訴：提供合同、付款憑證、商品照片等證據(jù)，要求認(rèn)定條款無(wú)效。依據(jù)《旅行社條例》第58條，若旅行社安排欺詐性購(gòu)物，文旅部門可處以罰款直至吊銷執(zhí)照。若商品未使用且保留完整包裝，可依據(jù)日本《特定商業(yè)交易法》主張“冷靜期制度”。若懷疑保健品成分虛假，可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。若存在安全問題，不僅可全額退款，還可主張懲罰性賠償。聯(lián)合其他受害者舉證旅行社與免稅店的“套路營(yíng)銷”模式，也可提高勝訴概率。