別再逼著消費(fèi)者大喊三遍轉(zhuǎn)人工智能客服不智能

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2025-05-10 11:13:42 百家號(hào)

在許多消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服普遍存在不智能、難以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)的情況。很多人可能都有過(guò)對(duì)著手機(jī)大喊“轉(zhuǎn)人工”的經(jīng)歷。

如今，智能客服幾乎成了行業(yè)標(biāo)配。對(duì)于一些基礎(chǔ)和常規(guī)的問(wèn)題，智能客服確實(shí)能夠迅速提供答案，提高了效率。但在更多情況下，無(wú)論是電話端的智能語(yǔ)音系統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)上的聊天機(jī)器人，都表現(xiàn)得并不智能，溝通起來(lái)非常費(fèi)勁。有時(shí)需要不斷按鍵選擇，浪費(fèi)時(shí)間；有時(shí)無(wú)法理解用戶的真實(shí)意圖，答非所問(wèn)；有時(shí)只是機(jī)械地道歉，卻解決不了任何實(shí)際問(wèn)題。

面對(duì)這樣的智能客服，即便是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會(huì)感到困惑，更不用說(shuō)老年人和殘障人士等群體了。更讓人無(wú)奈的是，由于有了智能客服，人工客服變得越來(lái)越難接觸到。有時(shí)候即使選擇了轉(zhuǎn)接人工，最終還是由機(jī)器人回答問(wèn)題；有時(shí)候找到轉(zhuǎn)接入口后經(jīng)過(guò)層層轉(zhuǎn)接，最終只得到一句“人工座席忙”；甚至有的企業(yè)直接取消了人工客服，消費(fèi)者只能通過(guò)App或小程序提交訴求。這些體驗(yàn)無(wú)疑會(huì)讓人感到十分不滿。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用技術(shù)降低成本是合理的，但不能因此忽視用戶體驗(yàn)。如果上線的智能客服系統(tǒng)不夠完善，反而給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩，或者將售后問(wèn)題完全交給機(jī)器人處理，這顯然不是明智之舉。有的企業(yè)在售前使用人工客服積極推銷，成交后則把問(wèn)題推給機(jī)器人，這種做法顯然缺乏誠(chéng)意。

“客服”是消費(fèi)者反映問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益的重要渠道。無(wú)論采用何種形式和技術(shù)，關(guān)鍵在于是否真正滿足了消費(fèi)者的需求。如果只是為了削減成本或營(yíng)造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將其作為隔絕消費(fèi)者訴求的屏障，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也損害了企業(yè)的聲譽(yù)。

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事，實(shí)則嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。商家應(yīng)該明白，讓消費(fèi)者滿意才是長(zhǎng)久之計(jì)。

(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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