別再逼著消費(fèi)者大喊轉(zhuǎn)人工了智能客服不智能

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2025-05-10 01:01:52 百家號(hào)

智能客服幾乎已成為各行業(yè)的標(biāo)配，對(duì)于一些基礎(chǔ)和常規(guī)的問(wèn)題，這類系統(tǒng)能夠迅速提供答案，提高效率。然而，在很多情況下，無(wú)論是電話端的語(yǔ)音客服還是網(wǎng)絡(luò)上的聊天機(jī)器人，都顯得不夠智能，溝通起來(lái)非常費(fèi)勁。它們可能會(huì)不斷跳轉(zhuǎn)，一會(huì)兒提示按1，一會(huì)兒提示按2，浪費(fèi)用戶時(shí)間；也可能無(wú)法理解用戶的表述，給出的回答與問(wèn)題無(wú)關(guān)；或者只是機(jī)械地道歉，態(tài)度雖好但解決不了實(shí)際問(wèn)題。

面對(duì)這樣的智能客服，即使是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會(huì)感到困惑，更不用說(shuō)老年人或殘障人士等群體了。更令人沮喪的是，由于智能客服的存在，人工客服變得難以接觸。有些企業(yè)聲稱可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，實(shí)際上還是由機(jī)器人回答；有的則將轉(zhuǎn)接入口設(shè)計(jì)得非常隱蔽，經(jīng)過(guò)多次嘗試后，卻被告知“座席忙”；更有甚者直接取消了人工客服選項(xiàng)，用戶只能通過(guò)應(yīng)用程序或小程序提交訴求。這樣一番折騰下來(lái)，消費(fèi)者自然會(huì)感到十分不滿。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用新技術(shù)以降低成本是可以理解的行為。但在引入技術(shù)時(shí)應(yīng)確保其質(zhì)量，不能讓未成熟的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。此外，不應(yīng)因?yàn)橛辛酥悄芸头秃鲆暳藢?duì)用戶需求的關(guān)注。值得注意的是，部分商家在銷售前使用人工客服積極推銷，成交后卻將售后問(wèn)題推給智能系統(tǒng)處理，這種做法顯然缺乏誠(chéng)意。

客服是消費(fèi)者表達(dá)意見、維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵渠道，無(wú)論采用何種形式和技術(shù)，最重要的是要讓消費(fèi)者滿意。如果僅僅為了減少開支或是營(yíng)造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將其作為隔絕消費(fèi)者反饋的屏障，不僅會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，還會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)?！稗D(zhuǎn)人工難”的問(wèn)題看似微不足道，但實(shí)際上嚴(yán)重影響了消費(fèi)體驗(yàn)。提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意，這對(duì)商家而言應(yīng)該是顯而易見的道理。

(責(zé)任編輯：0764)

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