人工客服難找對消費者帶來哪些困擾溝通效率降低影響體驗

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2025-05-15 12:20:18 上游新聞

近日，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問題引發(fā)熱議。許多網(wǎng)友抱怨與智能客服溝通時常常“雞同鴨講”，轉(zhuǎn)接流程繁瑣，人工客服電話也難以接通，極大降低了溝通效率，影響用戶體驗。

智能客服本應解決問題，但現(xiàn)在卻常常成為問題本身。據(jù)市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務領域，“智能客服”相關投訴在2024年同比增長56.3%。今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營者售后服務品質(zhì)及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超過五成，其中也包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。

人工客服聯(lián)系不上，智能客服完全解決不了問題。有的“聽不懂人話”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車轱轆話顛來倒去，一直說不到點子上；有的“冷冰冰”，像是沒有感情的“復讀機”。難怪網(wǎng)友戲稱：“轉(zhuǎn)不了人工，被智能客服氣死只是時間問題?！?/p>

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事，實際是影響消費體驗的大事。一些企業(yè)盲目追求智能化，大幅削減人工客服數(shù)量，導致消費者在面對復雜問題時求助無門。這不僅損害了消費者的權益，也讓企業(yè)的信譽大打折扣。在客源爭奪日趨激烈的當下，口碑傳播的力量不容小覷，一次糟糕的客服體驗足以讓消費者轉(zhuǎn)向競爭對手。

企業(yè)需要重視“轉(zhuǎn)人工難”問題，不能一味追求降低成本而忽視用戶體驗。智能客服能24小時在線、快速響應，但人工客服能“具體問題具體分析”。企業(yè)應不斷提升智能客服的處理能力，讓AI客服更加智慧，同時保留人工通道，根據(jù)問題的類型和緊急程度優(yōu)化規(guī)則，使“智能”和“人工”各得其所、各展所長，更好滿足消費者對良好體驗的需求。

服務不僅僅是冰冷的指令，更是有血有肉的交流。如何平衡好技術與人文關懷，是一個亟待解決的問題。當智能客服無法滿足消費者需求時，能夠及時轉(zhuǎn)接至人工客服，確保問題得到快速有效的響應和解決，才是真正將消費者的需求放在首位。智能客服目前只是工具，絕非服務的終點。企業(yè)只有兼顧技術效率與人文關懷，讓服務既有速度又有溫度地解決問題，才能贏得消費者的信任與青睞，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、行穩(wěn)致遠。

(責任編輯：zhangxiaohua)

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