取消“僅退款”但信任不能后退。

健康的商業(yè)生態(tài)，從來(lái)不是零和博弈，而是讓每一份誠(chéng)信與努力都得到尊重，讓每一次交易都成為良性循環(huán)的起點(diǎn)。

據(jù)媒體報(bào)道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，原有的“僅退款”申請(qǐng)，將交由商家自主處理，消費(fèi)者收貨后的退款申請(qǐng)將不再自動(dòng)支持“不退貨”，轉(zhuǎn)而由商家與消費(fèi)者協(xié)商處理。這標(biāo)志著電商平臺(tái)從“流量為王”的野蠻生長(zhǎng)階段，邁入重新平衡消費(fèi)者和商家權(quán)益的售后規(guī)則體系，對(duì)維護(hù)平臺(tái)生態(tài)健康發(fā)展有著重要意義。

2021年，拼多多為破解“假貨多、維權(quán)難”的頑疾，率先推出“僅退款”規(guī)則，通過(guò)“消費(fèi)者友好”策略倒逼商家提升商品質(zhì)量。此后，淘寶、京東等平臺(tái)跟進(jìn)，以“無(wú)理由信任消費(fèi)者”的姿態(tài)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。這一機(jī)制初期，降低了消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻，但也逐漸走向失控。部分“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞，收貨后惡意發(fā)起僅退款，導(dǎo)致商家“貨財(cái)兩空”。同時(shí)，一些低質(zhì)商品賣(mài)家則反向利用規(guī)則，以低價(jià)劣質(zhì)品誘導(dǎo)用戶退款，從而換取流量，導(dǎo)致形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)。這背后暴露出來(lái)平臺(tái)將“消費(fèi)者權(quán)益”簡(jiǎn)單等同于“無(wú)條件妥協(xié)”，忽視了權(quán)利義務(wù)的對(duì)等性。當(dāng)消費(fèi)者濫用規(guī)則與商家生存壓力形成對(duì)立時(shí)，就標(biāo)志著“僅退款”很難長(zhǎng)久維持下去。

需要看到，取消“僅退款”不是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是將爭(zhēng)議處理從“平臺(tái)一刀切”轉(zhuǎn)向“協(xié)商共治”。將選擇權(quán)交還買(mǎi)賣(mài)雙方，輔以平臺(tái)監(jiān)管兜底，反而能催生更健康的交易生態(tài)。對(duì)商家而言，這意味著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低。此前，有中小商家因惡意退款率超30%而被迫閉店。如今，商家可根據(jù)商品特性與消費(fèi)者靈活協(xié)商，避免“一刀切”損失。對(duì)消費(fèi)者而言，規(guī)則調(diào)整倒逼平臺(tái)強(qiáng)化事前保障，從源頭減少糾紛，比事后“僅退款”更具可持續(xù)性。更重要的是，政策調(diào)整釋放出“反內(nèi)卷”信號(hào)。當(dāng)“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”不再是唯一籌碼，商家得以將資源投向品質(zhì)提升與服務(wù)優(yōu)化，消費(fèi)者也將從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值戰(zhàn)”中獲益，從而達(dá)到電商競(jìng)爭(zhēng)回歸“好商品、好服務(wù)，創(chuàng)造好口碑”的正確方向。

取消“僅退款”只是起點(diǎn)，電商平臺(tái)需以更精細(xì)化的治理實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家的“雙贏”。一方面，健全協(xié)商機(jī)制，避免“扯皮”困局。這就需要平臺(tái)搭建高效的溝通渠道，提供清晰的糾紛處理指引，并引入第三方調(diào)解或大數(shù)據(jù)判定輔助協(xié)商。若協(xié)商未果，需保留平臺(tái)介入的兜底權(quán)利，防止消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)無(wú)門(mén)。另一方面，強(qiáng)化事前防控，壓縮不良商家生存空間。通過(guò)完善商品質(zhì)量審核體系、嚴(yán)打虛假宣傳、建立商家信用評(píng)價(jià)與流量分配掛鉤機(jī)制，從源頭降低消費(fèi)爭(zhēng)議。

全面取消“僅退款”的背后，是電商平臺(tái)從“流量至上”到“生態(tài)共贏”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)平臺(tái)不再以犧牲某一方利益為代價(jià)追求數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，當(dāng)消費(fèi)者與商家在規(guī)則框架下重建信任，電商經(jīng)濟(jì)才能真正釋放持久活力。健康的商業(yè)生態(tài)，從來(lái)不是零和博弈，而是讓每一份誠(chéng)信與努力都得到尊重，讓每一次交易都成為良性循環(huán)的起點(diǎn)。