啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進(jìn)展引爭議

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2025-03-26 11:44:35 澎湃新聞

近日，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修、小病大修、亂收費等問題，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。隨之而來的是對該平臺投訴量大幅增長。為此，啄木鳥多次發(fā)文致歉，承諾整改并公示進(jìn)度，但仍有消費者表示投訴后沒有回音。

3月15日當(dāng)晚，啄木鳥發(fā)布聲明稱公司高度重視，并成立專項調(diào)查組徹查。然而，初次回應(yīng)后，平臺內(nèi)部溝通混亂，各端口回答不一致，引發(fā)消費者質(zhì)疑。約兩小時后，啄木鳥再次聲明放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗，承認(rèn)體系存在問題，并承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評。

為贏得消費者信任，3月16日啄木鳥發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示。在承諾書中，啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價格透明化改革、加強維修工程師管理、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu)、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施。公示則通報了價格爭議訂單處理進(jìn)度，以及價格透明化、技能培訓(xùn)、用戶監(jiān)督與申訴機制等方面的整改情況和后續(xù)計劃。

截至3月24日，啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個爭議訂單，針對不合理收費完成退款、費用優(yōu)化及補償。對于部分已過保訂單，因核實存在客觀困難，正通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補償，爭取用戶理解與認(rèn)可。

3月25日，黑貓投訴平臺上近30天內(nèi)新增672條關(guān)于啄木鳥的投訴，其中3月15日至25日新增568條，累計投訴量達(dá)6822條。啄木鳥官方平臺評論區(qū)也有大量消費者要求退款和服務(wù)質(zhì)量投訴的留言。

目前啄木鳥已建立“客服登記—專人回訪—查實處罰”三級投訴機制，承諾48小時響應(yīng)。測試發(fā)現(xiàn)，向啄木鳥反饋維修問題并撥打熱線后，人工客服能夠快速回應(yīng)。然而，仍有許多消費者反映未收到退款或問題未解決。有消費者在微博上留言稱投訴訂單一直未處理，高級客服承諾退款但遲遲未到賬。

啄木鳥一名工作人員表示正在積極處理消費者投訴，并不斷完善相關(guān)處理機制，但未提供具體數(shù)據(jù)。據(jù)黑貓投訴平臺3月25日數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥家庭維修投訴量6822條，已回復(fù)6821條，已完成5210條。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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