啄木鳥已對8655個爭議訂單退款整改進展持續(xù)更新

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2025-03-18 07:55:54 每日經(jīng)濟新聞

3月17日，啄木鳥家庭維修發(fā)布整改進度公示，截至當天18:00，已審核并確認8655個爭議訂單，對不合理收費進行了退款、費用優(yōu)化及補償，并完成了88個產(chǎn)品和6758個服務項的價格整理。預計在3月27日前開發(fā)完成“Deepseek AI 幫忙問價”功能，用戶可通過AI預估維修價格，獲取小故障自檢與DIY維修指導，減少現(xiàn)場報價的不確定性。功能開發(fā)完成后，將在3個工作日內(nèi)提交平臺審核，通過后上線。

啄木鳥家庭維修還調(diào)整了培訓及考核機制，將培訓期延長至15-45天。此前，在3月16日，啄木鳥針對被曝光的“培訓套路收費”“配件以次充好”等問題發(fā)布了整改承諾書，表示將全面推進整改措施，接受全民監(jiān)督。對于近期的價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理維修保修期內(nèi)的投訴訂單，主動聯(lián)系用戶進行無條件全額退款。對于已過保修期的訂單，平臺將設立專項核查機制進行全面復核，并進行相應的費用調(diào)整或補償。存在欺詐收費、惡意誤導行為的維修工程師將被列入黑名單，永久禁入。

3月15日，央視315晚會曝光了一系列行業(yè)亂象，其中包括啄木鳥家庭維修平臺無病亂修、小病大修、亂收費等問題。當晚，啄木鳥發(fā)布道歉聲明。次日凌晨，啄木鳥再次回應稱放棄公關(guān)，決定每天發(fā)布一條整改聲明，公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。

高比例抽成是導致啄木鳥維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺高出兩到三倍。實際上，這已經(jīng)是啄木鳥維修連續(xù)兩年在3·15被曝光。去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會也曝光了啄木鳥維修收費過高的問題。

啄木鳥維修平臺上的工程師屬于靈活用工性質(zhì)，公司向他們提供平臺服務。從招股書可以了解到，2021年至2024年上半年，平臺從維修訂單中抽取的服務費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。一位曾在啄木鳥工作的維修師傅表示，由于平臺抽成高達50%以上，想掙錢只能坑客戶。另一位維修師傅也提到，為了賺錢，會在配件費上加錢，因為配件很多人可能自己買不到或者嫌麻煩，只能從維修師傅這里購買。

除抽成外，啄木鳥維修平臺上的工程師還需向平臺繳納一筆服務質(zhì)量保證金，主要用于維修服務質(zhì)量不佳時主動賠付用戶損失。2021年至2024年上半年，啄木鳥維修平臺收取的工程師質(zhì)保金分別為4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元。

(責任編輯：于浩淙 zx0176)

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