啄木鳥回應被315晚會點名 放棄公關(guān)接受監(jiān)督
3月15日深夜，啄木鳥家庭維修發(fā)布了第二次聲明，回應2025年央視3·15晚會曝光的平臺商家高價維修亂象。在過去的兩個小時里，公司經(jīng)歷了徹底的混亂。315晚會揭露了收費不透明、維修過程中誘導消費、客服推諉責任、平臺管理混亂等問題。面對突如其來的質(zhì)疑，公司第一時間發(fā)布聲明試圖解釋和挽回，但現(xiàn)實是客服和內(nèi)部團隊溝通混亂，回答不一致，甚至在緊張中做出了錯誤回應。這不是個人失誤，而是整個體系的問題，是管理上的缺陷，未能正確應對危機。
隨后，公司接到無數(shù)朋友和媒體的電話，詢問如何解決這一問題。經(jīng)過討論，管理層決定放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗。不再修飾或?qū)ふ液线m的措辭，而是完全暴露在公眾監(jiān)督下，徹底改正。
早前報道顯示，啄木鳥家庭維修是國內(nèi)最大的家電維修平臺，在300多個城市開展業(yè)務，擁有10萬名在線接單的維修師傅。然而，該平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條。為了解內(nèi)部情況，記者以應聘方式進入該公司。培訓經(jīng)理表示，上門維修人員的主要任務是在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，可以表演一出“雙簧戲”。
兩天入職培訓后，記者跟隨黃師傅去給一位客戶更換洗衣機電機。這一單黃師傅收了659元維修費，成本僅為91元。接下來幾天，記者見證了各種套路：客戶水龍頭未打開導致洗衣機無法進水，師傅上門打開水龍頭收費100多元；燃氣灶沒電，客戶更換電池后未拿掉電池帽，師傅更換點火器并移除電池帽收費250多元。
維修師傅透露，公司要求盡可能提高收費，報價過低會受到批評。由于平臺掌握客源渠道，維修師傅幾乎無法直接接單。
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