多家企業(yè)AI客服已讀亂回轉(zhuǎn)人工難 消費(fèi)者遭遇困境
多家企業(yè)AI客服已讀亂回轉(zhuǎn)人工難！近日，濟(jì)南市民張先生在網(wǎng)上購買年貨后遲遲未收到快遞，他嘗試聯(lián)系快遞公司客服解決問題。電話接通后，張先生面對(duì)的是一個(gè)機(jī)械而冷靜的聲音，要求他輸入訂單號(hào)并簡單描述問題。無論張先生如何詳細(xì)地描述情況，AI客服始終無法給出滿意的答復(fù)。張先生多次請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到人工客服，但每次回應(yīng)依然是那句冷冰冰的話：為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)簡單描述您的問題。經(jīng)過七八次嘗試后，張先生依然未能成功轉(zhuǎn)接。
張先生表示，盡管AI客服快捷，但它無法替代人工客服，希望未來的智能客服在提升效率的同時(shí)更加注重人性化服務(wù)。為了解轉(zhuǎn)接到人工客服的難度，記者測試了多家知名企業(yè)的客服熱線，發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的過程繁瑣且耗時(shí)較長。以一家快遞公司為例，記者在通過多個(gè)選項(xiàng)和二級(jí)菜單后，最終花了2分25秒才成功轉(zhuǎn)接到人工客服。然而，由于之前的分類選項(xiàng)未能精準(zhǔn)導(dǎo)流，記者還需再次轉(zhuǎn)接才能找到正確的客服人員，整個(gè)過程用時(shí)3分鐘。
網(wǎng)友Jing在社交平臺(tái)上分享了自己的類似經(jīng)歷，稱多次請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工客服后才艱難轉(zhuǎn)至人工，這種體驗(yàn)讓她感到非常沮喪。她的言論得到了許多網(wǎng)友的共鳴，有人表示自己也曾在反饋問題時(shí)與AI客服聊了半天才發(fā)現(xiàn)對(duì)方并非真人。面對(duì)這種情況，濟(jì)南市市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員表示，是否設(shè)置客服熱線屬于企業(yè)自發(fā)行為，建議消費(fèi)者直接向企業(yè)反饋問題。
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