多地將人工客服列為急需人才 AI客服難以完全替代

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2025-01-10 15:52:26 光明網(wǎng)

近年來，AI客服的使用場(chǎng)景越來越豐富，但多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。人工客服從業(yè)者大多出身農(nóng)村，崗位工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象。專家建議，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)，并做好人工客服的心理支持工作，保障從業(yè)者的身心健康。

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。然而，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實(shí)際問題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時(shí)步驟繁瑣，等待時(shí)間較長(zhǎng)。盡管如此，全國(guó)多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”仍然名列其中。

“現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工客服太難了，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒有轉(zhuǎn)接成功?！辟F州貴陽的任女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買的藥品遲遲未發(fā)貨，選擇退款后系統(tǒng)自動(dòng)拒絕，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺(tái)的人工客服。但任女士發(fā)現(xiàn)，無論怎么嘗試都無法轉(zhuǎn)接到人工客服，AI客服也總是回復(fù)固定話術(shù)，無法解決問題。

北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明表示，目前AI客服技術(shù)成熟度還不夠高，對(duì)于復(fù)雜問題的表述尚不能精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)。隨著AI客服的不斷普及，客戶對(duì)其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會(huì)顯現(xiàn)出來。工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個(gè)季度排名第二。

中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為，轉(zhuǎn)人工客服越來越難，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮，通過一些策略性的手段引導(dǎo)用戶使用AI客服；另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，人工席位減少，高峰時(shí)段轉(zhuǎn)人工較為困難。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生表示，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價(jià)有一定關(guān)系?？蛦蝺r(jià)高的類目對(duì)銷售額的影響較大，平臺(tái)更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而客單價(jià)低的類目成交過程相對(duì)簡(jiǎn)單，AI客服能應(yīng)對(duì)大部分問題，因此更傾向于AI客服。

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