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多地將人工客服列為急需人才 AI客服難以完全替代(2)

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2025-01-10 15:52:26  光明網(wǎng)

多位客服從業(yè)人員表示，人工客服崗位工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年，他認(rèn)為AI客服在一定程度上減輕了人工客服的壓力，能夠快速處理常規(guī)性問題。但同樣從事客服工作的吳女士則認(rèn)為，AI客服并不能有效幫助到人工客服。她每天面對(duì)的問題繁雜且棘手，很多問題AI客服無法覆蓋，最終都要由人工客服處理。

目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位。遼寧省、廣州市、河北省等地區(qū)發(fā)布的急需職業(yè)目錄中，“客戶服務(wù)管理員”都位列其中。對(duì)此，李育輝認(rèn)為，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限?？蛻舴?wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口。

梁孔明認(rèn)為，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)。針對(duì)答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對(duì)表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。李育輝還強(qiáng)調(diào)，對(duì)人工客服的權(quán)益保障同樣重要，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對(duì)其價(jià)值的肯定，同時(shí)做好心理支持工作，保障從業(yè)者的身心健康。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)
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