人工客服為什么這么難轉(zhuǎn)接 AI客服不智能引發(fā)抱怨

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2025-01-10 08:46:06 中國青年網(wǎng)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，電商、物流、電信等行業(yè)越來越多地使用AI客服。然而，許多用戶抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，轉(zhuǎn)接人工客服時步驟繁瑣，等待時間較長。

盡管AI客服越來越普遍，人工客服仍然存在缺口。貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買藥品遲遲未發(fā)貨，選擇退款后系統(tǒng)自動拒絕，賣家表示需要聯(lián)系平臺的人工客服。但任女士多次嘗試轉(zhuǎn)接人工客服均未成功，AI客服也未能提供有效的解決方案，回復(fù)多為固定話術(shù)。北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明指出，目前AI客服技術(shù)成熟度不足，難以精準(zhǔn)識別和回復(fù)復(fù)雜問題。工信部發(fā)布的2024年第一、第二、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴中，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個季度排名第二。中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為，企業(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型考慮，通過策略性手段引導(dǎo)用戶使用AI客服，加上數(shù)智化轉(zhuǎn)型導(dǎo)致人工席位減少，使得高峰時段轉(zhuǎn)人工客服較為困難。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生提到，客單價高的類目更傾向于使用人工客服，而客單價低的類目則更傾向于AI客服。

客服從業(yè)者對AI客服的看法不一。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年，他認(rèn)為AI客服能減輕人工客服的壓力，處理常規(guī)問題并提高工作效率。但同樣從事客服工作的吳女士認(rèn)為，AI客服并不能有效幫助到人工客服，很多客戶問題AI無法覆蓋。吳女士每天面對的問題繁雜且棘手，她認(rèn)為如果AI客服不能快速滿足客戶需求，轉(zhuǎn)人工后客服的工作量反而會增加。

多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。遼寧省、廣州市、河北省等地都將“客戶服務(wù)管理員”列入急需職業(yè)目錄。李育輝指出，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問題和個性化服務(wù)方面仍有局限。同時，國內(nèi)企業(yè)大多將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口。梁孔明建議，應(yīng)實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)，針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對表述復(fù)雜的問題，則以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化其精準(zhǔn)性。此外，李育輝強(qiáng)調(diào)，對人工客服的權(quán)益保障同樣重要，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定，同時做好心理支持工作，保障從業(yè)者身心健康。

(責(zé)任編輯：于浩淙 zx0176)

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