互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)號(hào)稱“百萬(wàn)”保額可需要理賠時(shí)卻……(4)

2025-06-06 14:13:53 來(lái)源：央視新聞客戶端 A+A-

要斯磊表示，在保險(xiǎn)銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)該在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問(wèn)與處理爭(zhēng)議的責(zé)任。然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，人工客服缺位導(dǎo)致用戶在面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題時(shí)難以獲得有效解答。

服務(wù)流程的自動(dòng)化雖然提升了效率，但是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這樣一個(gè)契約化、專業(yè)化的產(chǎn)品中，多數(shù)平臺(tái)沒(méi)有辦法提供真正意義上的人工客服入口，削弱平臺(tái)與消費(fèi)者之間的信任基礎(chǔ)，影響長(zhǎng)期的用戶經(jīng)營(yíng)。

消費(fèi)者需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品？唐健盛提出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的價(jià)值在于用技術(shù)降低保障門檻，而不是用話術(shù)制造信息鴻溝，當(dāng)務(wù)之急是建立“信息陽(yáng)光化”機(jī)制。

希望行業(yè)能夠進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信息透明度，像保險(xiǎn)這種高專業(yè)度的消費(fèi)，信息透明度是消費(fèi)者權(quán)益保障的前提和基礎(chǔ)。希望能夠從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運(yùn)營(yíng)形成一個(gè)正循環(huán)。

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