AI客服不應成為會說話的圍墻 連接需求的路(3)
社交媒體上有不少宣稱低價且好用的AI客服服務商。一家服務商的銷售人員表示，產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元包年，比雇傭人工客服劃算得多?；A版的AI客服系統(tǒng)只能應對簡單咨詢，回復時容易產(chǎn)生“模板”感；要提高AI客服的“智商”和人性化表現(xiàn)，需要在豐富和“投喂”知識庫上花費額外成本。
產(chǎn)業(yè)觀察師丁少將認為，當前企業(yè)和技術服務商的價值導向偏差和技術欠缺，使得AI客服的服務“失語”成為普遍現(xiàn)象。企業(yè)過度追求降本增效，將客服部門視為成本部門，技術投入不足，早期規(guī)則引擎和簡單的自然語言處理技術難以應對復雜的客服應用場景。企業(yè)將“解決率”偷換為“攔截率”作為KPI，形成了惡性循環(huán)。
人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察到，在很多企業(yè)或商家的認知里，這些“不智能”的AI客服恰恰提示客戶“你的問題并不重要”。他認為，這是一種以客戶失望為代價的“昂貴的低成本工具”。丁少將表示，未來突破點在于“人機協(xié)同”，通過閉環(huán)的數(shù)據(jù)和持續(xù)調(diào)優(yōu)，在可控成本內(nèi)無限貼近用戶真正需要的“個性化服務”。若能回歸“讓技術真正賦能體驗”的軌道，AI客服完全能夠實現(xiàn)從“會說話的圍墻”變身“連接需求的路”。
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