博主：山姆的危機(jī)是質(zhì)價比“下線”(3)
中國人口基數(shù)巨大，大多數(shù)消費(fèi)者對好麗友并無抵觸，但山姆的核心五百萬會員恰恰是那群注重品質(zhì)、愿意花錢買安心的用戶。他們也是山姆賴以增長的根基。一旦他們感覺不值，不滿情緒就會被放大。
在激烈的市場競爭中，山姆的處境也變得更為復(fù)雜。盒馬正在調(diào)整戰(zhàn)略，Ole等精品超市深耕體驗場景，拼多多、抖音等低價電商搶奪大眾市場，擠壓山姆的溢價空間。本土品牌通過同一供應(yīng)商推出小包裝產(chǎn)品，切走大量單身和小家庭用戶，而山姆的模式更適合三口之家或多口家庭。山姆整體毛利率達(dá)到20%-25%，獨家品甚至能達(dá)到30%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，這些利潤天然吸引競爭者進(jìn)入。
再加上管理層變更帶來的外界猜測——如新任總裁劉鵬來自阿里，引發(fā)部分員工與消費(fèi)者的議論，也讓山姆更容易被貼上“變味”的標(biāo)簽。但事實上，核心采購團(tuán)隊并未變動，真正的問題仍是山姆長期缺乏品牌營銷意識，一直習(xí)慣以產(chǎn)品和門店說話，缺少在輿論危機(jī)中的及時溝通能力。此次風(fēng)波中，山姆的回應(yīng)明顯滯后，錯過了安撫用戶情緒的最佳窗口期。
從更宏觀的層面來看，山姆所遭遇的，是一個正在走向巨型零售品牌必經(jīng)的挑戰(zhàn)：規(guī)模越大，越難做到人人滿意；品類越廣，越容易模糊邊界。擴(kuò)張帶來的不是商品更多，而是對用戶需求更精細(xì)的洞察，以及更高的服務(wù)與溝通能力；而會員的信任，是競爭最激烈的時候最難守住的資產(chǎn)。
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