十航司經(jīng)濟艙鎖座率近四成 優(yōu)質座位被過度鎖定
航班“鎖座”、有償“解鎖”成為許多消費者出行時的痛點。不少乘客在在線選座時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟艙前排、靠窗或靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需要額外付費或用積分/里程等權益兌換。
江蘇省消保委已就這一現(xiàn)象約談了東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空和吉祥航空，通報機票鎖座服務市場存在的問題，并提出整改要求。此次約談于11月21日在線上進行，航司需在15個工作日內提交書面整改情況，消保委將視情采取后續(xù)監(jiān)督措施。
近期，江蘇省消保委開展了機票鎖座專項調查，選取國內10家主流航空公司為調查對象，通過消費者實際購票和線上選座的方式，對航司的官方購票APP進行摸查，重點關注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式和客服解釋口徑等方面。
調查顯示，鎖座行為普遍存在，優(yōu)質座位被過度鎖定。10家航司的經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例在19.9%到62.1%之間，平均值為38.7%。鎖定范圍主要集中在經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等消費者偏好的優(yōu)質座位，僅開放中間區(qū)域和機尾等座位供免費選擇，限制了消費者的選擇權。
解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。部分航司增設付費路徑，允許積分/里程付費購買座位，實質是將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。
信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標準；客服回應多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際狀況不符，無法提供合法合理依據(jù)。
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