近期，飛機(jī)“鎖座”及有償選座服務(wù)引發(fā)熱議。江蘇省消保委于11月21日線上約談了東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航等十家航空公司，以厘清行業(yè)經(jīng)營(yíng)邊界，推動(dòng)消費(fèi)者合法權(quán)益得到切實(shí)保障。

會(huì)上，江蘇省消保委結(jié)合調(diào)查結(jié)果通報(bào)了機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題。首先，鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過(guò)度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%至62.1%之間，均值達(dá)38.7%。鎖定范圍主要集中在經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

其次，解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分或里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能接受普通座位。部分航司還增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分或里程付費(fèi)購(gòu)買座位，將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

此外，信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，無(wú)法提供合法合理依據(jù)。

最后，協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票后即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過(guò)鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定第一責(zé)任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠(chéng)信與公平交易的基礎(chǔ)之上。各航空公司應(yīng)當(dāng)開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。航空公司在服務(wù)中必須確保信息透明，清晰、完整、及時(shí)地向消費(fèi)者告知座位分布與收費(fèi)政策；保障規(guī)則公平，確保購(gòu)買同等票價(jià)旅客享有平等的選座機(jī)會(huì)；尊重選擇自主，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。