消費(fèi)獲得的積分到底誰說了算商家規(guī)則VS消費(fèi)者權(quán)益

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2025-10-13 08:00:03 新華網(wǎng)

商家宣稱消費(fèi)換積分“福利滿滿”，但積分使用規(guī)則卻讓人眼花繚亂。消費(fèi)者常常收到類似這樣的信息：“您有1000積分將在本月底失效，請盡快兌換禮品”或“您獲得500積分，可在商城使用”。近年來，許多商業(yè)機(jī)構(gòu)推出積分政策，以提升客戶黏性和增加復(fù)購頻率。然而，當(dāng)消費(fèi)者真正要用積分兌換所謂的“福利”時，往往面臨種種困難。例如，積分到期前不提醒，過期作廢或被商家直接清零；積分商城里的商品遠(yuǎn)超市場價，想兌換的商品總是缺貨，兌換到手的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題卻退換無門。

積攢積分一時爽，到兌換時套路多。以下是一些常見的問題案例：

消費(fèi)者戴先生在一家4S店維修汽車并購買車輛保險(xiǎn)后獲得了積分，這些積分被存入一個名為“悅積分”的App上。店家口頭告知他可以兌換一些加油卡或其他服務(wù)項(xiàng)目。幾個月后，戴先生發(fā)現(xiàn)自己的積分已被強(qiáng)制回收，而他并未收到任何通知或提醒。北京市律師協(xié)會的蘆云指出，經(jīng)營者應(yīng)事先以顯著方式明確告知消費(fèi)者積分使用的規(guī)則及限制，在規(guī)則變動時也需告知，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。否則，單方變更行為不能產(chǎn)生法律效力。蘆云進(jìn)一步解釋，積分是消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的一部分，商家通過積分兌換產(chǎn)品或服務(wù)形成贈予，其財(cái)產(chǎn)權(quán)屬于消費(fèi)者。

消費(fèi)者孫女士經(jīng)常在電商平臺購物，積累了大量積分。雖然她偶爾會用積分兌換小物品，但在售后方面遇到了不少麻煩。商家常以“這是兌換商品，不享受常規(guī)售后服務(wù)”為由拒絕提供售后服務(wù)。蘆云強(qiáng)調(diào)，通過積分兌換的產(chǎn)品和服務(wù)，商家保證的售后和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)與普通商品一致，不能因?yàn)槭琴浧坊蚍e分兌換就免除責(zé)任。

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