江蘇徐州的劉女士近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)反映，她丈夫在抖音一賬號(hào)直播間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了兩張張韶涵演唱會(huì)門(mén)票。演唱會(huì)當(dāng)天，她因車(chē)禍無(wú)法到場(chǎng)，希望全額退款但遭到拒絕。票務(wù)代理公司表示，時(shí)間不在可退范圍內(nèi)，無(wú)法全額退票。抖音平臺(tái)則提出給用戶(hù)補(bǔ)償1000元。

8月17日，劉女士的丈夫在抖音賬號(hào)“大連陸合文化傳媒有限公司”的直播間購(gòu)買(mǎi)了兩張9月20日晚“2025張韶涵‘覓光’世界巡回演唱會(huì)臨沂站”的門(mén)票，共花費(fèi)2115.98元。9月20日中午，劉女士騎三輪車(chē)經(jīng)過(guò)斑馬線時(shí)，為躲避一輛小汽車(chē)，導(dǎo)致三輪車(chē)翻車(chē)，臉部和鼻子受傷，隨即前往醫(yī)院就診。CT檢查報(bào)告顯示，她鼻中隔及雙側(cè)上頜骨額突骨折，右側(cè)鼻腔內(nèi)出血，鼻周軟組織腫脹。當(dāng)天下午，劉女士的丈夫嘗試聯(lián)系抖音生活服務(wù)售后客服，并提供了車(chē)禍照片、病歷等，希望全額退票，但對(duì)方以退票規(guī)則為由拒絕全額退票。

根據(jù)劉女士提供的票務(wù)方退換票規(guī)則截圖，此次演唱會(huì)門(mén)票在8月15日至17日期間可免費(fèi)退票；8月17日至22日期間退票需收取票價(jià)20%的手續(xù)費(fèi)；8月22日后不接受任何形式退票。隨后，劉女士進(jìn)行了投訴。9月25日，抖音生活服務(wù)售后客服回復(fù)稱(chēng)，經(jīng)協(xié)商，平臺(tái)提供補(bǔ)償1000元的賠償方案，方案保留至10月7日有效。然而，票務(wù)代理公司“大連陸合文化傳媒有限公司”仍拒絕全額退款。

9月29日下午，抖音生活服務(wù)售后客服回應(yīng)稱(chēng)，平臺(tái)不能要求商家強(qiáng)制退款，只能與其協(xié)商退款方案。因商家不同意全額退款，客服只能為消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)償，最終給出補(bǔ)償1000元的方案。同日下午，票務(wù)代理公司也回應(yīng)稱(chēng)，根據(jù)總票務(wù)方的退換票規(guī)則，劉女士丈夫退票時(shí)間不在可退票范圍內(nèi)，無(wú)法全額退票。

湖南金州律師事務(wù)所律師邢鑫分析稱(chēng)，此類(lèi)退票規(guī)則屬于格式條款，若未盡到合理提示義務(wù)，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。文化和旅游部、公安部的通知指出，演出舉辦單位應(yīng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。而此次演唱會(huì)票務(wù)公司設(shè)立的階梯式退票規(guī)則，變相限制了消費(fèi)者的退票權(quán)利。基于公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，建議票務(wù)方及平臺(tái)建立寬容、靈活的例外處理機(jī)制，當(dāng)消費(fèi)者能夠提供權(quán)威證據(jù)證明存在重大客觀情況時(shí)，允許其退款。

值得注意的是，一些票務(wù)領(lǐng)域如中國(guó)鐵路12306和航空公司對(duì)生病等特殊情況都有全額退票的規(guī)定。例如，中國(guó)鐵路12306規(guī)定，旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，可在下車(chē)后30日內(nèi)辦理退票，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額。一些航空公司也明確規(guī)定，旅客因病退票免收退票手續(xù)費(fèi)，同行旅客最多限五位也可按自愿退票辦理，免收退票手續(xù)費(fèi)。