海底撈你學(xué)不會，胖東來你學(xué)不了 危機公關(guān)的冰火兩重天
2025年3月，中國餐飲與零售界的兩大標(biāo)桿企業(yè)——海底撈與胖東來因危機處理方式引發(fā)全民熱議。
3月10日，海底撈某門店發(fā)生醉酒顧客在火鍋內(nèi)小便事件。盡管海底撈第一時間報警并追究涉事者責(zé)任，但其官方聲明中“對未成年人的寬容態(tài)度”引發(fā)輿論反彈。最終，海底撈向4109名顧客全額退費并追加10倍現(xiàn)金補償，但品牌口碑已嚴(yán)重受損。
幾乎同期，胖東來因“搟面皮異物事件”登上熱搜。企業(yè)迅速公開調(diào)查報告，對消費者進(jìn)行人均2000元的補償，累計賠付近900萬元，并永久下架涉事產(chǎn)品。投訴人驚嘆：“沒想到處理得如此堅決”。這一事件反而讓胖東來贏得“良心企業(yè)”的贊譽。
海底撈曾以《海底撈你學(xué)不會》一書成為服務(wù)業(yè)教科書，但其2025年的表現(xiàn)暴露隱患。服務(wù)模式固化，仍依賴“討好型服務(wù)”，未能適應(yīng)公眾對食品安全的核心訴求。決策鏈條冗長，事件初期試圖“淡化處理”，與自媒體時代“即時透明”的傳播規(guī)律脫節(jié)。員工管理困境，與胖東來“員工即家人”的理念不同，海底撈龐大體系難維持服務(wù)一致性。
胖東來的應(yīng)對策略展現(xiàn)其獨特基因。零妥協(xié)補償，從“8元搟面皮賠800萬”到“十倍精神補償金”，建立賠付標(biāo)準(zhǔn)化流程。全員參與機制，啟動“民主合議庭”，讓基層員工參與事件調(diào)查與決策。法律底線思維，對惡意傳播者堅決起訴，2025年已發(fā)起多起百萬級名譽權(quán)訴訟。
胖東來將30%以上利潤投入員工福利（如強制休假、父母贍養(yǎng)津貼），其人工成本占比遠(yuǎn)超行業(yè)均值。海底撈2025年一季度凈利潤率僅4.2%，卻仍需維持“過度服務(wù)”，二者均形成“高成本-高溢價-高忠誠度”閉環(huán)。
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