近日，央視3·15晚會(huì)曝光啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多問題，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。隨之而來的是對(duì)該平臺(tái)投訴量的大幅增長(zhǎng)。為此，啄木鳥多次發(fā)文致歉、承諾整改并公示整改進(jìn)度，但仍有消費(fèi)者表示，投訴后沒有回音。

3月15日當(dāng)晚，啄木鳥迅速發(fā)布聲明致歉，稱公司高度重視，第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查組徹查。然而，在初次回應(yīng)后，平臺(tái)內(nèi)部溝通混亂、各端口回答不一致，一度引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。約兩小時(shí)后，啄木鳥再次聲明，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)，承認(rèn)整個(gè)體系存在問題，并承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評(píng)。

為贏得消費(fèi)者信任，3月16日，啄木鳥發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示。在整改承諾書中，啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價(jià)格透明化改革、加強(qiáng)維修工程師管理、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu)、接受社會(huì)監(jiān)督等一系列整改措施。整改進(jìn)度公示則通報(bào)了價(jià)格爭(zhēng)議訂單處理進(jìn)度，以及價(jià)格透明化、技能培訓(xùn)、用戶監(jiān)督與申訴機(jī)制等方面的整改情況和后續(xù)計(jì)劃。

截至3月24日，啄木鳥已完成審核并確認(rèn)38827個(gè)爭(zhēng)議訂單，針對(duì)其中的不合理收費(fèi)，已完成退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。針對(duì)部分已過保訂單，因服務(wù)距今時(shí)間較長(zhǎng)、核實(shí)存在客觀困難，正積極通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補(bǔ)償和誠意解決方案，爭(zhēng)取用戶的理解與認(rèn)可。

3月25日，黑貓投訴平臺(tái)上近30天內(nèi)關(guān)于啄木鳥的投訴量增長(zhǎng)672條，其中3月15日至25日新增568條；累計(jì)投訴量達(dá)到6822條。啄木鳥官方平臺(tái)評(píng)論區(qū)也有大量消費(fèi)者要求退款、投訴服務(wù)質(zhì)量的留言。

目前，啄木鳥已經(jīng)針對(duì)消費(fèi)者投訴建立了“客服登記—專人回訪—查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)。記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，向啄木鳥反饋維修問題并撥打熱線，有人工客服進(jìn)行登記，能夠?qū)崿F(xiàn)快速回應(yīng)問題。

不過，仍有大量消費(fèi)者反饋未收到退款或問題未得到解決。有消費(fèi)者在微博上留言：“投訴訂單都沒處理，自說自話誰信呢?！痹撓M(fèi)者稱其15日到20日的投訴一直未處理，多次催辦仍未解決問題。另外也有消費(fèi)者反映稱“投訴已經(jīng)處理了，高級(jí)客服承諾退款，但至今已有7天仍未收到退款”。

啄木鳥一名工作人員表示，他們正在積極處理消費(fèi)者的投訴，也在不斷完善相關(guān)處理機(jī)制，但對(duì)于平臺(tái)總體投訴數(shù)據(jù)及具體處理情況沒有告知。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)3月25日的數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥家庭維修投訴量6822條，已回復(fù)6821條，已完成5210條。