315守護(hù)消費(fèi)：退款變退積分、想要錢(qián)需撤回投訴，Klook被指PUA消費(fèi)者維權(quán)之路漫長(zhǎng)曲折

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2025-03-13 15:24:54 北京商報(bào)

消費(fèi)者林微在北海道的一日游因核心信息標(biāo)注不清變成了半日游。她嘗試退款卻被告知不能退，經(jīng)過(guò)努力后客服又告知退款只能退積分，最終陷入“退現(xiàn)金需撤訴”的維權(quán)困局。北京商報(bào)報(bào)道了客路平臺(tái)一日游產(chǎn)品行程標(biāo)注不清導(dǎo)致消費(fèi)者行程縮水的問(wèn)題，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)與客路溝通退款時(shí)遭遇客服推諉，且平臺(tái)提出的四次退款方案中有三次強(qiáng)制搭售積分補(bǔ)償。盡管最終同意退款，但要求消費(fèi)者撤回投訴，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)近兩個(gè)月。

近年來(lái)，Klook雖然在全球加速擴(kuò)張業(yè)務(wù)，但頻發(fā)的消費(fèi)糾紛正不斷消耗用戶的信任。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長(zhǎng)此以往將影響企業(yè)的口碑。

2024年12月28日，林微結(jié)束那次“縮水”的一日游后立即聯(lián)系了Klook客服，希望協(xié)商補(bǔ)償事宜。然而，客服回復(fù)稱(chēng)訂單已參與行程，不支持退款。面對(duì)客服的推諉，林微截取了產(chǎn)品頁(yè)面的相關(guān)信息，證實(shí)頁(yè)面存在關(guān)鍵信息缺失、預(yù)訂信息告知不明確等問(wèn)題，并多次向客服反饋未能體驗(yàn)到完整行程。在近兩個(gè)月的時(shí)間里，林微與客服展開(kāi)了漫長(zhǎng)的“拉鋸戰(zhàn)”，耐心被一點(diǎn)點(diǎn)消磨殆盡。每次詢問(wèn)進(jìn)展都要重新開(kāi)啟對(duì)話，如果超過(guò)一分鐘不回信息，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉對(duì)話，很多時(shí)候都是機(jī)器人回復(fù)。

夏琳也遇到了類(lèi)似問(wèn)題。2025年春節(jié)假期前，她帶著67歲的母親來(lái)到西班牙旅游，計(jì)劃參加Klook平臺(tái)的“塞哥維亞+阿維拉+托萊多‘一日游’（馬德里出發(fā)）”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品頁(yè)面未標(biāo)注大巴的具體車(chē)型，夏琳無(wú)法確定隨身可攜帶行李數(shù)量。她在1月24日晚聯(lián)系客服詢問(wèn)相關(guān)事宜，客服回復(fù)需反饋商戶核實(shí)，具體以商戶回復(fù)為準(zhǔn)。這一等就是三天，直到行程開(kāi)始，夏琳仍未得到任何明確回復(fù)。夏琳每天向客服詢問(wèn)進(jìn)度，但問(wèn)題始終沒(méi)有解決。

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