不僅與售后客服溝通困難重重，消費(fèi)者退款的過(guò)程也漫長(zhǎng)而曲折。林微說(shuō)，從一日游變成半日游后，她幾乎每隔一段時(shí)間就與客服協(xié)商退款事宜，在將近兩個(gè)月的時(shí)間里，客服先后給出了四次退款方案，其中三次均包含強(qiáng)制積分補(bǔ)償。在遭到拒絕后，最終以“撤訴換現(xiàn)金”條件達(dá)成和解。第一次退款方案是僅提供10%的積分補(bǔ)償，第二次是退還訂單金額20%的同等值Klook積分，第三次是商家退回訂單金額30%的現(xiàn)金，平臺(tái)返回10%的積分。林微最終提出以現(xiàn)金方式原路退回訂單金額的50%。2月18日，Klook客服再次提出退款方案：平臺(tái)可以退回50%的現(xiàn)金，要求消費(fèi)者撤銷投訴。出于無(wú)奈，林微接受了這一方案，但一周過(guò)去了，她既沒(méi)有收到退款，也沒(méi)有任何客服主動(dòng)聯(lián)系。直至2月24日，林微再次催促后，50%的現(xiàn)金退款終于回到了她的賬戶。

北京市國(guó)達(dá)律師事務(wù)所合伙人朱立新指出，在線旅游平臺(tái)以積分替代現(xiàn)金退款的行為涉嫌違規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條及《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)金支付的交易，平臺(tái)必須按原支付方式返還，積分抵現(xiàn)方案本質(zhì)上是變相強(qiáng)制消費(fèi)。消費(fèi)者有權(quán)拒絕此類不平等條款。朱立新建議消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)不退款的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)保留好證據(jù)，通過(guò)行政投訴或民事訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)解決。選擇信譽(yù)好、履約能力強(qiáng)的大平臺(tái)，并在下單時(shí)認(rèn)真閱讀服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于不明確的地方多跟客服溝通確認(rèn)后再?zèng)Q定是否下單。

盡管Klook早在2024年8月便高調(diào)宣布退改政策，承諾對(duì)特定情形提供全額退款，但政策落地效果存疑。消費(fèi)者投訴Klook的帖子仍層出不窮。近期Klook完成了一億美元融資，累計(jì)融資總額超三億美元，業(yè)務(wù)覆蓋全球2700多個(gè)目的地，提供逾50萬(wàn)種旅游商品。然而，急速擴(kuò)張之下，售后服務(wù)短板日益凸顯，各類投訴接踵而至。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果消費(fèi)者得不到與產(chǎn)品相匹配的售后服務(wù)，Klook會(huì)損失好的口碑，會(huì)對(duì)品牌造成傷害，流失部分客源。在線旅游平臺(tái)應(yīng)以游客體驗(yàn)為核心，及時(shí)修正線路或補(bǔ)充產(chǎn)品的詳細(xì)信息，保障游客權(quán)益。好的售后服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生好的口碑，形成良好的市場(chǎng)宣傳效應(yīng)，吸引游客再次選擇該平臺(tái)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品。