消費(fèi)者林微在北海道的一日游因核心信息標(biāo)注不清變成了半日游。她嘗試退款卻被告知不能退，經(jīng)過(guò)努力后客服又告知退款只能退積分，最終陷入“退現(xiàn)金需撤訴”的維權(quán)困局。北京商報(bào)報(bào)道了客路平臺(tái)一日游產(chǎn)品行程標(biāo)注不清導(dǎo)致消費(fèi)者行程縮水的問(wèn)題，有消費(fèi)者投訴稱與客路溝通退款時(shí)遭遇客服推諉，且平臺(tái)提出的四次退款方案中有三次強(qiáng)制搭售積分補(bǔ)償。盡管最終同意退款，但要求消費(fèi)者撤回投訴，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)近兩個(gè)月。

近年來(lái)，Klook雖然在全球加速擴(kuò)張業(yè)務(wù)，但頻發(fā)的消費(fèi)糾紛正不斷消耗用戶的信任。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長(zhǎng)此以往將影響企業(yè)的口碑。

2024年12月28日，林微結(jié)束那次“縮水”的一日游后立即聯(lián)系了Klook客服，希望協(xié)商補(bǔ)償事宜。然而，客服回復(fù)稱訂單已參與行程，不支持退款。面對(duì)客服的推諉，林微截取了產(chǎn)品頁(yè)面的相關(guān)信息，證實(shí)頁(yè)面存在關(guān)鍵信息缺失、預(yù)訂信息告知不明確等問(wèn)題，并多次向客服反饋未能體驗(yàn)到完整行程。在近兩個(gè)月的時(shí)間里，林微與客服展開(kāi)了漫長(zhǎng)的“拉鋸戰(zhàn)”，耐心被一點(diǎn)點(diǎn)消磨殆盡。每次詢問(wèn)進(jìn)展都要重新開(kāi)啟對(duì)話，如果超過(guò)一分鐘不回信息，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉對(duì)話，很多時(shí)候都是機(jī)器人回復(fù)。

夏琳也遇到了類似問(wèn)題。2025年春節(jié)假期前，她帶著67歲的母親來(lái)到西班牙旅游，計(jì)劃參加Klook平臺(tái)的“塞哥維亞+阿維拉+托萊多‘一日游’（馬德里出發(fā)）”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品頁(yè)面未標(biāo)注大巴的具體車型，夏琳無(wú)法確定隨身可攜帶行李數(shù)量。她在1月24日晚聯(lián)系客服詢問(wèn)相關(guān)事宜，客服回復(fù)需反饋商戶核實(shí)，具體以商戶回復(fù)為準(zhǔn)。這一等就是三天，直到行程開(kāi)始，夏琳仍未得到任何明確回復(fù)。夏琳每天向客服詢問(wèn)進(jìn)度，但問(wèn)題始終沒(méi)有解決。

不僅與售后客服溝通困難重重，消費(fèi)者退款的過(guò)程也漫長(zhǎng)而曲折。林微說(shuō)，從一日游變成半日游后，她幾乎每隔一段時(shí)間就與客服協(xié)商退款事宜，在將近兩個(gè)月的時(shí)間里，客服先后給出了四次退款方案，其中三次均包含強(qiáng)制積分補(bǔ)償。在遭到拒絕后，最終以“撤訴換現(xiàn)金”條件達(dá)成和解。第一次退款方案是僅提供10%的積分補(bǔ)償，第二次是退還訂單金額20%的同等值Klook積分，第三次是商家退回訂單金額30%的現(xiàn)金，平臺(tái)返回10%的積分。林微最終提出以現(xiàn)金方式原路退回訂單金額的50%。2月18日，Klook客服再次提出退款方案：平臺(tái)可以退回50%的現(xiàn)金，要求消費(fèi)者撤銷投訴。出于無(wú)奈，林微接受了這一方案，但一周過(guò)去了，她既沒(méi)有收到退款，也沒(méi)有任何客服主動(dòng)聯(lián)系。直至2月24日，林微再次催促后，50%的現(xiàn)金退款終于回到了她的賬戶。

北京市國(guó)達(dá)律師事務(wù)所合伙人朱立新指出，在線旅游平臺(tái)以積分替代現(xiàn)金退款的行為涉嫌違規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條及《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)金支付的交易，平臺(tái)必須按原支付方式返還，積分抵現(xiàn)方案本質(zhì)上是變相強(qiáng)制消費(fèi)。消費(fèi)者有權(quán)拒絕此類不平等條款。朱立新建議消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)不退款的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)保留好證據(jù)，通過(guò)行政投訴或民事訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)解決。選擇信譽(yù)好、履約能力強(qiáng)的大平臺(tái)，并在下單時(shí)認(rèn)真閱讀服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于不明確的地方多跟客服溝通確認(rèn)后再?zèng)Q定是否下單。

盡管Klook早在2024年8月便高調(diào)宣布退改政策，承諾對(duì)特定情形提供全額退款，但政策落地效果存疑。消費(fèi)者投訴Klook的帖子仍層出不窮。近期Klook完成了一億美元融資，累計(jì)融資總額超三億美元，業(yè)務(wù)覆蓋全球2700多個(gè)目的地，提供逾50萬(wàn)種旅游商品。然而，急速擴(kuò)張之下，售后服務(wù)短板日益凸顯，各類投訴接踵而至。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果消費(fèi)者得不到與產(chǎn)品相匹配的售后服務(wù)，Klook會(huì)損失好的口碑，會(huì)對(duì)品牌造成傷害，流失部分客源。在線旅游平臺(tái)應(yīng)以游客體驗(yàn)為核心，及時(shí)修正線路或補(bǔ)充產(chǎn)品的詳細(xì)信息，保障游客權(quán)益。好的售后服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生好的口碑，形成良好的市場(chǎng)宣傳效應(yīng)，吸引游客再次選擇該平臺(tái)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品。