旅行社應自覺抵制行業(yè)亂象,踐行“游客為本、服務至誠”的核心價值觀,堅決抵制“不合理低價游”,摒棄通過降低服務標準獲取不正當利益的行為。旅行社還要督促導游在團隊旅游過程中發(fā)揮文明旅游的宣傳引導作用,提醒旅游者遵守公共秩序和社會公德,尊重當?shù)仫L俗習慣,愛護旅游資源,保護生態(tài)環(huán)境,倡導低碳節(jié)約、綠色出行、文明旅游的新風尚。
為進一步規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為,提升服務質(zhì)量,保障旅游者權(quán)益,哈爾濱市依據(jù)《導游服務規(guī)范》標準制定了導游服務規(guī)范指引。導游應堅持游客為本,恪守職業(yè)道德,攜帶電子導游證,佩戴身份標識,儀表端莊,言行有度。導游應積極參加業(yè)務交流和學習培訓,不斷提升自身能力,熟悉旅游客源地和目的地的相關知識,增強獨立工作能力和應急處理能力。
導游在行前應做好充分準備,熟悉旅游接待計劃及相關資料,掌握旅游者的基本情況和特殊要求,提前準備好證件、票據(jù)等物品,與接待者保持有效溝通,確認好各項事宜。導游應嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行活動,不得擅自增減項目或中止導游活動,不得私自承攬業(yè)務,不得向旅游者兜售物品或索要小費,不得欺騙、脅迫旅游者消費。導游還應協(xié)助旅游者辦理登機、安檢等手續(xù),安排用餐和住宿,關注天氣情況和風險提示,提醒旅游者注意安全。
導游要把旅游者的生命安全和身體健康放在首位,不帶團到風險區(qū)域游覽。在游覽過程中,不斷提醒旅游者關注健康和財產(chǎn)安全,遵守交通規(guī)則,謹慎參與高風險項目。乘坐交通工具時,提醒駕駛員檢查車況,提醒旅游者系好安全帶。如遇突發(fā)事件,立即報告旅行社并采取必要措施。導游還應注意加強與旅游者的溝通,及時收集意見和建議,分析原因并改進。當發(fā)生糾紛時,導游應積極協(xié)調(diào),防止矛盾擴大,妥善處理旅游糾紛,引導旅游者理性維權(quán)。
導游應熟悉文明旅游的規(guī)定和要求,向旅游者告知文明行為規(guī)范,引導他們遵守公共秩序和社會公德,尊重當?shù)仫L俗習慣,愛護旅游資源,保護生態(tài)環(huán)境,營造健康文明的旅游氛圍。