AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務員面臨失業(yè)危機

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-09-03 20:28:58 新浪財經(jīng)

想象這樣的情景：每日接聽上百通電話，聆聽大洋彼岸美國人的憤怒，這份工作的月薪卻超過了一名醫(yī)生的收入。

菲律賓，作為全球最大的“呼叫中心”，承載著來自西方企業(yè)的大量客服需求，預計今年該行業(yè)的收益將突破380億美元。自上世紀末起，由于高昂的人力成本促使歐美公司將客服業(yè)務外包，菲律賓憑借其低廉的勞動力、龐大的年輕人口及良好的英語水平，逐漸成為外包首選地。到2015年，外包業(yè)已占菲律賓GDP的10%，創(chuàng)收250億美元，一名普通大學畢業(yè)生在客服崗位月入可達700美元，超越醫(yī)生薪酬。

“接電話”背后是專業(yè)的培訓體系。菲律賓客服之所以能超越印度成為外包領(lǐng)頭羊，部分原因在于他們針對美式英語進行了專門的語音和用詞培訓，以及強化提升用戶體驗的技巧，即使面對情緒激動的客戶，也絕不主動掛斷電話。此外，客服人員還需適應晝夜顛倒的工作時間，以匹配美國時區(qū)，這導致了高達60%的員工流失率，大多數(shù)人在半年內(nèi)選擇離職。

隨著人工智能（AI）的發(fā)展，這一狀況正發(fā)生改變。AI客服早已不是新鮮事物，技術(shù)不斷進步，從訓練模型到支持客戶定制化調(diào)整，再到能夠自然交流并處理復雜情況的AI如谷歌的Duplex，都展示了AI在客服領(lǐng)域的潛力。企業(yè)通過簡單的設置即可讓AI開始批量撥打，成本低廉且高效。

近期，初創(chuàng)公司Bland.ai宣布了其AI客服解決方案，聲稱借助先進模型實現(xiàn)快速響應和高度自然的語音交流，可能是客服行業(yè)的一個重要轉(zhuǎn)折點。盡管尚無實際應用案例，但它已獲得高額投資，預示著AI客服的進一步普及。

然而，這對于依賴客服工作的菲律賓人來說，可能意味著未來五年內(nèi)30萬個呼叫中心職位面臨被AI取代的風險。為此，菲律賓政府正建立AI研究機構(gòu)，實施培訓項目，以提升行業(yè)人員技能，準備應對可能的就業(yè)市場動蕩。

12 全文共 2 頁下一頁

關(guān)閉

AI暴擊客服行業(yè) 百萬話務員面臨失業(yè)危機

相關(guān)新聞

今日熱點

頻道熱點