中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難用戶遭遇降檔困境

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2024-07-08 14:18:41 澎湃新聞

中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難

用戶劉先生在嘗試為中國移動(dòng)的老人套餐辦理降費(fèi)時(shí)遭遇不便，他發(fā)現(xiàn)升級(jí)套餐過程簡(jiǎn)便，只需撥打客服熱線10086即可完成，而降級(jí)套餐則需等待專員回電，期間還收到推銷電話。劉先生經(jīng)歷了兩個(gè)月的周折，包括一次套餐費(fèi)用不減反增的情況，這讓他質(zhì)疑中國移動(dòng)是否存在故意阻礙用戶降低資費(fèi)的行為。

類似劉先生的經(jīng)歷并非個(gè)例，社交平臺(tái)上多有用戶反映降檔操作困難，有人因未接到專員回電，反復(fù)登記近一個(gè)月仍未成功降檔。

對(duì)此，中國移動(dòng)回應(yīng)稱，降檔流程需經(jīng)由10086客服登記，之后由專門人員回電處理?？头F(tuán)隊(duì)資源有限，首次接聽的客服可能不具備變更套餐的權(quán)限，故需轉(zhuǎn)至專員處理。公司表示，若此流程給用戶帶來不便，將考慮提升服務(wù)效率。

劉先生詳細(xì)敘述了辦理過程中的問題：客服最初告知需等待降檔專員回電，期間老人接到推薦高價(jià)套餐的電話，并在誤導(dǎo)下回復(fù)短信，誤將套餐升級(jí)至每月99元。再次申請(qǐng)降檔時(shí)，劉先生等待數(shù)小時(shí)接到的卻是推銷電話，對(duì)方拒絕辦理降檔，要求繼續(xù)等待專員。劉先生指責(zé)中國移動(dòng)設(shè)置繁瑣流程，疑似有意阻撓用戶降費(fèi)。

此外，劉先生指出，提高套餐檔次可通過手機(jī)應(yīng)用或直接致電客服完成，降檔操作卻無法在線辦理，且電話辦理障礙重重，大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本。

中國移動(dòng)方面解釋，降檔流程較為復(fù)雜，涉及到權(quán)益核實(shí)，需專員詳細(xì)了解用戶情況后進(jìn)行操作，以避免用戶在不知情的情況下失去原有優(yōu)惠。關(guān)于專員推薦高資費(fèi)套餐導(dǎo)致用戶費(fèi)用上升的情況，公司表示這是基于用戶消費(fèi)記錄分析后作出的建議，并強(qiáng)調(diào)是在用戶同意的前提下進(jìn)行的。

工業(yè)和信息化部的相關(guān)規(guī)定強(qiáng)調(diào)，電信運(yùn)營商應(yīng)保障用戶自由選擇資費(fèi)方案的權(quán)利，不得限制或強(qiáng)迫用戶選擇特定資費(fèi)方案。這引發(fā)了對(duì)中國移動(dòng)降檔與升檔流程差異是否合理的討論。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

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