中國移動回應(yīng)資費(fèi)升級容易降級難流程繁瑣引不滿

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2024-07-08 14:21:02 澎湃新聞

中國移動回應(yīng)資費(fèi)升級容易降級難

用戶劉先生在嘗試為中國移動家庭套餐辦理降費(fèi)時(shí)遭遇不便，他發(fā)現(xiàn)辦理升級套餐可以直接通過10086客服完成，而降級流程則相對繁瑣，需等待降檔專員回訪，期間還收到推銷電話。劉先生的降費(fèi)請求歷經(jīng)兩個(gè)月，包括一次意外的費(fèi)用升級，使他質(zhì)疑中國移動是否存在故意阻礙用戶降低資費(fèi)的行為。中國移動回應(yīng)資費(fèi)升級容易降級難！

類似劉先生的經(jīng)歷并非個(gè)例，社交平臺上多有用戶反映降檔難的問題，有的甚至因未接到專員回電，反復(fù)登記近一個(gè)月仍未成功辦理。

中國移動方面回應(yīng)稱，降檔流程確實(shí)涉及客服登記后由專員回電執(zhí)行。這一安排是基于客服臺席資源有限，以及需要根據(jù)用戶具體情況評估權(quán)益變更的復(fù)雜性?？头藛T解釋，首次接線的客服可能不具備更改套餐的權(quán)限，因此需轉(zhuǎn)至專員處理。對于給用戶造成的不便，公司表示會考慮提升服務(wù)效率。

劉先生的具體案例中，其家中老人在申請降檔時(shí)，不慎被引導(dǎo)升級到99元的月套餐，原因在于專員推薦了一個(gè)看似更優(yōu)惠但實(shí)際上并不符合老人需求的方案。之后，劉先生再次嘗試降檔時(shí)，又遇到必須等待專員回電的情況，且過程中還被推銷更貴套餐，進(jìn)一步加深了他的不滿。

關(guān)于降檔與升檔流程差異的質(zhì)疑，中國移動解釋，降檔涉及檢查用戶當(dāng)前套餐的權(quán)益細(xì)節(jié)，如贈送的寬帶服務(wù)等，因此需要專員介入以避免用戶權(quán)益受損。不過，對于是否存在不合理限制用戶選擇權(quán)的問題，相關(guān)政策明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)確保用戶在同等條件下能自由選擇資費(fèi)方案，不得強(qiáng)迫或限制用戶更改任何在售資費(fèi)計(jì)劃。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

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