在桂林觀看演唱會(huì)時(shí),游客莫女士發(fā)現(xiàn)觀眾席座椅有明顯臟污,且票價(jià)更高的專區(qū)潔凈度明顯優(yōu)于普通區(qū)。她通過抖音私信桂林文旅官方賬號(hào)反映問題,卻發(fā)現(xiàn)自己被“拉黑”屏蔽,無法發(fā)送消息。一張臟凳子的問題,暴露出地方文旅部門應(yīng)對(duì)游客訴求時(shí)的深層短板。
演唱會(huì)座椅衛(wèi)生問題并不復(fù)雜,主辦方有義務(wù)提供整潔的觀演環(huán)境,主管部門也有責(zé)任受理投訴并督促整改。然而,當(dāng)政務(wù)新媒體把“拉黑”當(dāng)作處理批評(píng)意見的默認(rèn)操作,實(shí)際上是破壞了公共溝通渠道。在大眾眼中,政務(wù)新媒體是政府聯(lián)系群眾的有效載體,而不僅僅是單向度的宣傳櫥窗。游客反映問題并不等于抹黑城市形象,相反,正是這些愿意提意見的游客幫助城市管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)、補(bǔ)齊管理短板。
將合理投訴視作“找麻煩”,把批評(píng)聲音一“拉”了之,這樣的回應(yīng)方式不僅無助于解決問題,反而會(huì)將一個(gè)小小衛(wèi)生問題放大為公共信任危機(jī)。近年來,一些地方政務(wù)號(hào)面對(duì)負(fù)面反饋時(shí),動(dòng)輒刪評(píng)拉黑,這種做法傳遞出的信號(hào)是:不愿聽、不想改、只接受贊美。一個(gè)城市的文旅形象不在于社交媒體上的精修宣傳片,而在于面對(duì)批評(píng)時(shí)所展現(xiàn)的胸襟與行動(dòng)力。
對(duì)桂林文旅來說,當(dāng)前最緊迫的是就“拉黑”游客一事作出公開、誠懇的回應(yīng),給游客們一個(gè)道歉,給公眾一個(gè)交代。補(bǔ)齊公共溝通這一課,或許比多少宏大的文旅工程更考驗(yàn)一座旅游城市的治理能力。希望以“山水甲天下”聞名的桂林,不要再用“有投訴就拉黑”的態(tài)度對(duì)待游客。