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廣電總局出手整治自動續(xù)費優(yōu)化消費體驗

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2025-06-17 08:10:49 央視新聞

近日，國家廣播電視總局針對互聯網電視自動續(xù)費服務實施專項規(guī)范管理措施。治理工作重點關注用戶反映的自動續(xù)費“扣費前無提醒”、“取消流程復雜”和“投訴渠道不暢”等問題，旨在通過規(guī)范服務規(guī)則，優(yōu)化互聯網電視消費體驗，構建更加公平、透明、便捷的服務生態(tài)。

互聯網電視集成機構在提供自動續(xù)費服務時，必須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務的方式誘導用戶開通。首次訂閱含自動續(xù)訂服務的視聽產品時，用戶需通過二次確認明確表達同意意愿后才能進入支付環(huán)節(jié)。過去，部分平臺將自動續(xù)費選項隱藏在冗長的服務協議中，導致消費者在不知情的情況下被連續(xù)扣費。此次治理明確要求運營方將選擇權交還用戶，任何未經用戶明確授權的自動續(xù)費行為均屬違規(guī)。

為解決用戶反映的自動續(xù)費“扣費前無提醒”問題，新規(guī)定要求互聯網電視集成播控平臺在用戶自動續(xù)費前5日，通過短信、App推送、服務號信息等多種渠道發(fā)送扣費提醒。提醒內容需包含續(xù)費產品名稱、扣費金額和服務周期等關鍵信息，確保用戶準確識別續(xù)訂的產品信息。目前，大部分互聯網電視集成平臺已做到在續(xù)費前規(guī)范提醒，用戶如不再需要繼續(xù)使用該服務，可以按照提示關閉所訂購的自動續(xù)費服務。

為了解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規(guī)定要求互聯網電視集成平臺將“自動續(xù)費投訴”入口置于客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求并及時得到響應。此前，國家廣播電視總局為更好傾聽人民群眾意見建議，公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。

此次自動續(xù)費服務治理工作的推進是廣電總局鞏固、深化、拓展、提升治理電視“套娃”收費工作的重要實踐，體現了堅持以用戶為中心的原則，通過制度設計引導行業(yè)回歸服務本質。用戶可自由選擇是否開通自動續(xù)費，并隨時可以取消續(xù)費服務，最終受益的是廣大消費者。未來，相關部門將持續(xù)加強動態(tài)監(jiān)管，推動更多便民舉措落地，讓大屏消費更加省心。

(責任編輯：zx0176)

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