12306回應(yīng)買高鐵靠窗座遇“面壁座” 乘客知情權(quán)需保障

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2025-11-05 12:34:32 極目新聞

近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映，她提前購(gòu)買了廣州南至茂名的高鐵3車廂1A號(hào)座位票，票面標(biāo)注為“靠窗”，但上車后卻發(fā)現(xiàn)是并無(wú)窗戶的“面壁座”。因觀景體驗(yàn)不佳，她中途不得不站立乘車。

對(duì)此，12306客服回應(yīng)稱，當(dāng)前售票系統(tǒng)及票面僅標(biāo)注“靠窗”或“過(guò)道”，無(wú)法查詢具體座位旁是否有窗。全國(guó)鐵路監(jiān)督熱線12327工作人員解釋，“靠窗”意為靠近窗戶一側(cè)，并非緊鄰窗戶，會(huì)將細(xì)化標(biāo)注的建議向上反饋，并感謝乘客意見。

“靠窗”這個(gè)詞在官方解釋和乘客理解之間存在落差。乘客認(rèn)為靠窗旁邊應(yīng)該有窗戶，而官方則認(rèn)為“靠窗”是指靠近窗戶的一側(cè)，未必一定有窗戶。當(dāng)雙方認(rèn)知不一致時(shí)，應(yīng)以乘客為準(zhǔn)。

座位旁邊有沒(méi)有窗戶，應(yīng)當(dāng)保障乘客的知情權(quán)。即使按照官方所言的“靠窗戶一側(cè)”，也可能誤導(dǎo)乘客，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)并不準(zhǔn)確，乘客仍然不知道是否有窗戶。高鐵座位有無(wú)窗戶，如果乘客沒(méi)有知情權(quán)，就談不上選擇權(quán)。有窗戶能看風(fēng)景，讓人放松，提升乘坐體驗(yàn)，讓乘客知情并不難實(shí)現(xiàn)。

目前，高鐵列車上哪些座位“靠窗一側(cè)”但無(wú)窗并不難識(shí)別，在售票系統(tǒng)上盡到提醒義務(wù)也沒(méi)有技術(shù)上的難度?；蛟S還可以通過(guò)定價(jià)的方式，形成差異化供乘客選擇。

此前，有網(wǎng)友吐槽高鐵特等座舒適性不如一等座，成為“面壁思過(guò)座”，一度引發(fā)熱議，質(zhì)疑座位等級(jí)設(shè)置和定價(jià)不合理。這些事例表明，高鐵服務(wù)需要精細(xì)化管理，符合公眾期待，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，影響鐵路部門聲譽(yù)。

相關(guān)部門應(yīng)正視乘客需求，不要玩文字游戲，立行立改才好。

(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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