商家宣稱消費(fèi)換積分“福利滿滿”，但實(shí)際使用時(shí)卻讓人眼花繚亂。消費(fèi)者用真金白銀換來的積分，在兌換時(shí)可能要經(jīng)歷重重困難，比如積分到期前不提醒、過期作廢或被清零；積分商城中的商品價(jià)格遠(yuǎn)超市場價(jià)，想兌換的商品總是缺貨，甚至兌換到手的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題卻無法退換。

積攢積分一時(shí)爽，到兌換時(shí)套路多。這些糟心事不少消費(fèi)者都遇到過。例如，戴先生去年在一家4S店維修汽車并購買車輛保險(xiǎn)后獲得了一些積分，但他發(fā)現(xiàn)幾個(gè)月后這些積分被商家強(qiáng)制回收了，而他從未收到任何通知或提醒。北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先以顯著方式告知消費(fèi)者積分使用的規(guī)則及限制，否則單方面變更行為不能產(chǎn)生法律效力。

積分屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)嗎？蘆云進(jìn)一步解釋，積分往往包含產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，消費(fèi)者為積分買了單，因此積分是消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的一部分。商家通過積分兌換產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)際上形成了一種贈予，無論虛擬還是現(xiàn)實(shí)，其財(cái)產(chǎn)權(quán)應(yīng)歸消費(fèi)者所有。

孫女士經(jīng)常通過電商平臺購物，并在各個(gè)App上積累了不少積分。她曾用積分兌換了一些小物品，但當(dāng)這些物品出現(xiàn)問題時(shí)，售后處理非常麻煩。一些商家會以“積分兌換商品不享受常規(guī)售后服務(wù)”為由拒絕提供支持。蘆云指出，通過積分兌換的產(chǎn)品和服務(wù)，商家保證的售后和質(zhì)量應(yīng)與普通商品一致，不能因?yàn)槭琴浧肪兔獬?zé)任。

黎先生平時(shí)關(guān)注商家的積分，卻發(fā)現(xiàn)心儀的商品難以兌換。他嘗試兌換優(yōu)惠券時(shí)，系統(tǒng)總顯示“今日名額已滿，請明日再來”。這種現(xiàn)象讓積分變得雞肋。蘆云認(rèn)為，商家在宣傳積分時(shí)內(nèi)容必須真實(shí)客觀，如果涉嫌虛假宣傳，將承擔(dān)民事欺詐責(zé)任和行政處罰。此外，商家不能剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)，積分兌換中出現(xiàn)的“加價(jià)高”“庫存虛”“附加條件多”等爭議，屬于不正當(dāng)競爭行為。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了上述案例外，還有很多復(fù)雜的積分規(guī)則讓消費(fèi)者頭疼。商家常以“最終解釋權(quán)歸商家所有”回應(yīng)投訴。蘆云提醒，商家有權(quán)制定積分規(guī)則，但這并不意味著商家擁有所有解釋權(quán)。積分規(guī)則必須確保雙方權(quán)利義務(wù)公平對等，否則可能被認(rèn)定為無效條款。消費(fèi)者應(yīng)享有知情權(quán)和選擇權(quán)，當(dāng)積分規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，消費(fèi)者可以選擇拒絕。

積分本該是“滿滿的福利”，但在實(shí)際兌換過程中卻遭遇“層層的套路”。這本質(zhì)上是商家忽視自身責(zé)任和漠視消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)。相關(guān)部門應(yīng)考慮進(jìn)一步規(guī)范積分行為，出臺管理細(xì)則，讓商家有敬畏之心，替消費(fèi)者去偽存真，讓積分真正成為消費(fèi)后的又一波福利，而不僅僅是短期引流的“營銷道具”。消費(fèi)者也應(yīng)守護(hù)好自身權(quán)益，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)維權(quán)。