星巴克月餅 強(qiáng)制銷(xiāo)售 員工考核壓力大！中秋臨近，星巴克再次陷入“月餅強(qiáng)制銷(xiāo)售”的爭(zhēng)議。記者暗訪山東多家門(mén)店發(fā)現(xiàn)，員工在月餅禮盒銷(xiāo)售中面臨不同程度的考核壓力。有人被要求按小時(shí)完成指標(biāo)，未達(dá)成任務(wù)的員工甚至需要寫(xiě)檢討。無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，一些員工選擇墊付資金，個(gè)人福利也被用來(lái)作為贈(zèng)品。多名員工確認(rèn)，這種模式已在全國(guó)門(mén)店普遍存在，形成從總部到門(mén)店的壓力傳導(dǎo)鏈。盡管星巴克官方長(zhǎng)期否認(rèn)“強(qiáng)制銷(xiāo)售”，但類(lèi)似爭(zhēng)議在過(guò)去七年里屢次出現(xiàn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同門(mén)店對(duì)員工的管理方式和壓力程度存在差異。員工推銷(xiāo)的主要工具是內(nèi)部折扣，原價(jià)358元和458元的兩款月餅禮盒通過(guò)員工渠道購(gòu)買(mǎi)可降至210元和272元左右，但享受這一價(jià)格的前提是交易需通過(guò)員工個(gè)人完成，且無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或獲得星巴克積分。在五家店中，有三家店的員工明確表示公司下達(dá)了月餅銷(xiāo)售任務(wù)，與考核相關(guān)。一家門(mén)店的員工稱，如果完不成任務(wù)，店長(zhǎng)需要在公司系統(tǒng)內(nèi)寫(xiě)分析進(jìn)行檢討。另一家門(mén)店的兼職員工透露，店內(nèi)每天都在催促按小時(shí)達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致每個(gè)人壓力巨大。第三家門(mén)店的員工也承認(rèn)，門(mén)店和個(gè)人都有銷(xiāo)售目標(biāo)，并與績(jī)效掛鉤。為了促成交易，該員工甚至愿意自掏腰包為顧客抹零頭。

另外兩家門(mén)店的員工則表示沒(méi)有嚴(yán)格的銷(xiāo)售考核。其中一家店多為學(xué)生兼職，管理者采取寬松政策。另一家門(mén)店雖然口頭聲稱沒(méi)有考核，但在推銷(xiāo)中反復(fù)提到當(dāng)天是五八折折扣最后一天，營(yíng)造緊迫感催促顧客下單。即使沒(méi)有明確的懲罰措施，銷(xiāo)售壓力依然存在。

星巴克在季節(jié)性產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理上似乎并未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各門(mén)店根據(jù)自身情況執(zhí)行，導(dǎo)致一線員工的工作壓力和體驗(yàn)不同。部分門(mén)店已將銷(xiāo)售額與員工績(jī)效緊密捆綁，形成了事實(shí)上的硬性指標(biāo)。

社交媒體上來(lái)自全國(guó)各地的員工聲音顯示，星巴克的銷(xiāo)售壓力已被量化。一套明確的分級(jí)指標(biāo)體系曝光：店經(jīng)理60盒，值班40盒，全職25盒，兼職15盒。一位剛?cè)肼氁粋€(gè)月的學(xué)生兼職自稱被分配了23盒的銷(xiāo)售任務(wù)。如果完不成任務(wù)，正式員工會(huì)被告知當(dāng)年的十三薪、十四薪福利受到影響，兼職員工也不得不面對(duì)店長(zhǎng)的壓力。

有員工透露，如果沒(méi)有對(duì)每位顧客進(jìn)行推銷(xiāo)，被發(fā)現(xiàn)后將面臨開(kāi)警告單的處分。當(dāng)指標(biāo)無(wú)法通過(guò)正常銷(xiāo)售完成時(shí)，員工自掏腰包購(gòu)買(mǎi)便成為常態(tài)，被稱為“工資回收計(jì)劃”。這種行為在內(nèi)部催生了一種惡性循環(huán)，部分門(mén)店通過(guò)墊付做出的“業(yè)績(jī)”成為區(qū)域管理的參照標(biāo)準(zhǔn)，給那些不愿或無(wú)力墊付的門(mén)店帶來(lái)更大壓力，最終迫使更多員工卷入其中。

大規(guī)模的“墊付”催生了一個(gè)龐大的線上二級(jí)市場(chǎng)。社交平臺(tái)上充斥著比員工內(nèi)部?jī)r(jià)更低的“骨折價(jià)”。為了清理手中的“庫(kù)存”，員工們不僅虧本，還會(huì)搭上自己的個(gè)人福利。贈(zèng)送個(gè)人名下的“伙伴券”成為常見(jiàn)的促銷(xiāo)手段，甚至有人為賣(mài)一盒月餅附贈(zèng)五張飲品券。

這種內(nèi)部壓力最終傳導(dǎo)給了顧客。許多熟客感到心理壓力，與店員的熟悉關(guān)系在推銷(xiāo)面前變成了一種“人情債”，讓他們“不買(mǎi)不好意思，買(mǎi)了又很為難”。為了避免柜臺(tái)前的尷尬，許多人選擇在中秋節(jié)前訂外賣(mài)，沖擊了星巴克品牌“第三空間”的門(mén)店體驗(yàn)。

星巴克在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)困境與其對(duì)月餅等季節(jié)性產(chǎn)品施壓緊密相關(guān)。數(shù)據(jù)顯示，星巴克在中國(guó)的市場(chǎng)份額從2017年的42%下滑至2024年的14%。在瑞幸、庫(kù)迪等本土品牌的沖擊下，星巴克日子并不好過(guò)。2024財(cái)年，其中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)收同比下降1.4%，第四季度同店銷(xiāo)售額更是大跌14%，客流量和客單價(jià)雙雙下滑。增長(zhǎng)放緩、份額被蠶食，迫使這家外資咖啡巨頭尋求新的利潤(rùn)來(lái)源。高毛利的非咖啡產(chǎn)品如月餅、粽子等逐漸被推到臺(tái)前，成為重點(diǎn)推動(dòng)的創(chuàng)收品類(lèi)。

這種利潤(rùn)邏輯在內(nèi)部演變?yōu)楦邏褐笜?biāo)。關(guān)于月餅銷(xiāo)售的壓力并不是今年才出現(xiàn)的問(wèn)題，而是一個(gè)長(zhǎng)期積累的老問(wèn)題。十年前就有類(lèi)似情況，2018年上海某門(mén)店被曝要求員工繳納500元“保證金”來(lái)推銷(xiāo)“星冰粽”，賣(mài)不掉就扣款。公司當(dāng)時(shí)回應(yīng)稱是“單店行為”，并叫停。2023年又有媒體報(bào)道部分門(mén)店被要求“上架第一天必須賣(mài)出25盒以上”，員工被迫“刷單”，對(duì)此，星巴克再次回應(yīng)稱“沒(méi)有要求員工刷單”。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的員工銷(xiāo)售壓力、“墊付”現(xiàn)象及個(gè)人指標(biāo)等問(wèn)題，記者向星巴克方面進(jìn)行了求證。當(dāng)被問(wèn)及“公司是否對(duì)員工有銷(xiāo)售月餅的考核”時(shí)，星巴克方面回應(yīng)稱“沒(méi)有收到相關(guān)通知”。對(duì)于員工反映的“賣(mài)不完需要自己墊錢(qián)，否則會(huì)影響績(jī)效、被談話”的情況，該人士表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)，并強(qiáng)調(diào)“星巴克不允許墊款自購(gòu)這種行為，這是原則問(wèn)題”。