近期，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上反映，購(gòu)買(mǎi)了高鐵一等座車票后被安排到了商務(wù)艙車廂內(nèi)，但座位與商務(wù)艙內(nèi)的其他座椅明顯不同，乘坐體驗(yàn)不佳。這些座位沒(méi)有扶手，靠背也無(wú)法調(diào)節(jié)，讓乘客感到尷尬。網(wǎng)友們戲稱這些座位為“低人一等座”。

8月1日，記者聯(lián)系了鐵路12306客服熱線，客服人員解釋說(shuō)，這種情況是由于部分列車編組時(shí)會(huì)有“混座”情況，即商務(wù)座與一等座混合在同一車廂內(nèi)。部分列車在編組時(shí)可能無(wú)法設(shè)置足夠的商務(wù)座，因此出現(xiàn)了這種“混編”現(xiàn)象。

對(duì)于這種“低人一等座”，網(wǎng)友們的看法不一。有人認(rèn)為這相當(dāng)于顧客定了大廳散座卻被安排到豪華包房，雖然環(huán)境安靜但桌椅不如別人豪華，心理不平衡；也有人表示，這樣的安排讓人感覺(jué)像是蹲在豪華包房里，不能動(dòng)彈，環(huán)境安靜但舒適度大打折扣。

乘坐高鐵時(shí)，不同座席對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格和服務(wù)，這是基本常識(shí)。花了一等座的錢(qián)卻沒(méi)享受到應(yīng)有的體驗(yàn)，乘客自然會(huì)不滿。從一些網(wǎng)帖中可以看出，這些位于商務(wù)車廂的一等座確實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)一等座有明顯差異。這種安排不僅讓乘客無(wú)法享受商務(wù)座的私密空間和全功能座椅，還因?yàn)樯硖幧虅?wù)車廂而承受著無(wú)形的心理壓力。當(dāng)商務(wù)座旅客喝著咖啡時(shí)，旁邊的一等座乘客連座椅靠背都不能調(diào)，這種對(duì)比產(chǎn)生的心理不適是對(duì)消費(fèi)公平的質(zhì)疑，不能簡(jiǎn)單視為乘客矯情。

消費(fèi)者權(quán)益無(wú)小事，“一分錢(qián)一分貨”是樸素的價(jià)值邏輯。既然付了相應(yīng)票價(jià)，就理應(yīng)獲得匹配的服務(wù)。高鐵作為中國(guó)名片，硬件水平早已世界領(lǐng)先，服務(wù)軟實(shí)力更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。即使受客觀條件制約，也應(yīng)提前告知消費(fèi)者，讓他們?cè)谫?gòu)票時(shí)自主選擇，而非在乘車時(shí)才發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”。

解決問(wèn)題的辦法在于對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視。一方面，鐵路部門(mén)應(yīng)優(yōu)化列車編組方案，盡量減少“混座”現(xiàn)象；另一方面，若無(wú)法避免“混座”，應(yīng)提前在售票系統(tǒng)中明確提示，給予消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。對(duì)于已購(gòu)票卻遭遇此類問(wèn)題的乘客，應(yīng)提供更完善的解決方案，如及時(shí)調(diào)換座位、給予一定補(bǔ)償?shù)?。真正的服?wù)升級(jí)不在于車廂有多豪華，而在于能否讓每個(gè)乘客都感受到被平等對(duì)待。

中國(guó)高鐵用二十年時(shí)間完成了從速度到質(zhì)量的跨越，站在消費(fèi)升級(jí)的新起點(diǎn)，乘客的訴求應(yīng)該成為推動(dòng)服務(wù)精進(jìn)的動(dòng)力。避免“低人一等座”的尷尬不需要高深的技術(shù)革新，只需把“乘客體驗(yàn)不打折”的承諾落實(shí)到每個(gè)座位的設(shè)計(jì)、每趟列車的編排中。真正公平周到的服務(wù)應(yīng)該將用戶感受放在第一位，絕不會(huì)讓用戶為“將就”買(mǎi)單。