媒體：高鐵“低人一等座”值得商榷信息透明度引爭(zhēng)議

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2025-08-03 09:38:51 紅星新聞

缺乏對(duì)乘客知情權(quán)的尊重，不僅容易導(dǎo)致心理落差，還可能引發(fā)矛盾，帶來信任危機(jī)。近期，有網(wǎng)友反映購買高鐵一等座車票后，發(fā)現(xiàn)自己被安排在商務(wù)艙車廂內(nèi)，但座椅與商務(wù)艙其他座椅明顯不同，感到尷尬。不少網(wǎng)友戲稱這些座位為“低人一等座”。

雖然這是調(diào)侃，但反映了乘客的心聲。同一個(gè)車廂內(nèi)的不同待遇，讓一些乘客感到不適。高鐵推出“商務(wù)座+一等座”的混編模式有其合理性，比如通過靈活調(diào)度運(yùn)力資源，可以最大程度提升商業(yè)利益，避免車廂空置浪費(fèi)。鐵路12306客服解釋說，部分列車在編組時(shí)可能無法設(shè)置足夠多的商務(wù)座，因此出現(xiàn)了“混編”情況。

然而，這種模式也存在爭(zhēng)議。同一車廂內(nèi)提供不同的體驗(yàn)，是否考慮了乘客的感受？人為劃定的隱形分界線，將乘客出行體驗(yàn)切割成兩種迥然不同的圖景，不僅一等座乘客感到不滿，商務(wù)座乘客也可能質(zhì)疑自己的高票價(jià)是否值得。此外，信息不對(duì)稱和缺乏透明度也容易導(dǎo)致矛盾和信任危機(jī)。

混編模式還可能引起服務(wù)上的爭(zhēng)執(zhí)。在同一車廂內(nèi)，硬件配置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乃至空間氛圍形成鮮明對(duì)比時(shí)，相關(guān)乘客的尊嚴(yán)感會(huì)受到影響。這種心理落差不是矯情，而是對(duì)公共服務(wù)層級(jí)化的不滿，對(duì)被差異化對(duì)待帶來的痛感。

當(dāng)然，也有個(gè)別網(wǎng)友認(rèn)為花少錢享受同等環(huán)境是好事。但對(duì)于大多數(shù)乘客來說，同一環(huán)境中出現(xiàn)的服務(wù)分級(jí)并不妥當(dāng)。他們的訴求需要得到尊重，反應(yīng)需要得到撫慰。高鐵提供的出行服務(wù)屬于公共服務(wù)范疇，應(yīng)以人的體驗(yàn)為尺度，在效率與尊嚴(yán)之間尋找平衡點(diǎn)，在商業(yè)利益與乘客體驗(yàn)之間找到最優(yōu)解。高鐵的速度不應(yīng)成為衡量公民權(quán)利高低的標(biāo)準(zhǔn)。推出“商務(wù)座+一等座”的混編模式，暴露出設(shè)計(jì)上的瑕疵，更反映出高鐵是否真正做到以人為本，能否更大程度尊重乘客的正當(dāng)需求。

鐵路12306客服表示，如果一等座車廂內(nèi)還有空座，乘客可與乘務(wù)員協(xié)商進(jìn)行調(diào)換，并會(huì)將相關(guān)意見記錄并向上級(jí)部門反饋。希望相關(guān)部門能夠理解乘客的需求，并通過優(yōu)化解決這一問題，提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客體驗(yàn)。

(責(zé)任編輯：zx0001)

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