暑期檔在網(wǎng)上購買的電影票不能退也不能改？平臺標注的“不可退不改簽”規(guī)則是否合理？

近日，澎湃新聞在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東等五個平臺上不同電影院購買相近時段的電影票，發(fā)現(xiàn)即使標注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，通過向客服申訴、撥打影院和平臺電話等渠道后，都能100%退款。

實測中發(fā)現(xiàn)，這些售票平臺的退票渠道往往藏得很深，需要找到客服入口轉(zhuǎn)人工，在線和客服溝通，有時還需撥打影院電話才能退票。但最終結(jié)果是，雖然過程繁瑣，但所有電影票都能成功退款。

針對電影票退票問題，中消協(xié)曾表示，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則，建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標準，明確各方責任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

購票時，五家平臺中有四家標注買票后“不可退”。電影票“退票難”問題長期存在，“黑貓投訴”平臺上有17630條相關(guān)投訴記錄，不少消費者反映影院同意退票后平臺卻不同意，或者雙方相互推諉。

社交平臺上也有不少網(wǎng)友吐槽退票難，并分享了一些退票小妙招。比如向客服投訴并告知國家廣電總局出臺的《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，將關(guān)于“售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄”的文字發(fā)送給客服后，就能順利退款。

為了實測購買電影票后能否退票及其難易程度，澎湃新聞分別在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東選擇SFC上影影城(新世界店)、佰映三克映畫影城、國泰電影院、上海星光影城亞新店購買了暑期檔熱門電影《長安的荔枝》24小時內(nèi)相近場次的電影票。

在各個平臺不同影院標注的退改簽標識不同，有些僅標注了“改簽”，有些則標注了“退票”“改簽”。支付前，各平臺都會彈出格式條款，告知消費者退改簽政策。其中，四家電影院購票頁面標注該場電影“不可退票”。

此外，不同電影院的退改時效、手續(xù)費金額也有所不同。例如，淘票票平臺上顯示不支持退票，可限時改簽；貓眼平臺上顯示不可改簽和不可退票；美團平臺上顯示“可改簽可退款”；大眾點評平臺上顯示不退票；京東平臺上顯示購票成功后“不可退票或修改”。

部分平臺根據(jù)用戶的消費等級、是否為VIP等設(shè)置用戶每月可退改的次數(shù)。例如，美團V2會員每月可退票兩次。

值得注意的是，一些影院有自己的訂票系統(tǒng)或小程序，如SFC上影影城小程序上的退票規(guī)定與平臺上一致。

下單成功后，澎湃新聞分別向平臺提出退票申請。在貓眼平臺，記者聯(lián)系客服后，對方表示需電話聯(lián)系影院溝通爭取退款。隨后記者自行聯(lián)系影院，經(jīng)貓眼確認后成功退款。在美團平臺，記者申請退款并發(fā)送相關(guān)規(guī)定后，客服表示可以退款，但需收取8元手續(xù)費。繼續(xù)溝通后，平臺爭取到8元現(xiàn)金補償。在大眾點評平臺，記者聯(lián)系客服后，對方幫忙聯(lián)系影院并成功退款。在京東平臺上，記者聯(lián)系客服無有效回應(yīng)，但直接聯(lián)系影院后很快操作了退款。

退票決定權(quán)到底在影城還是在平臺？實測過程中，各家平臺和影院說法不一。貓眼、大眾點評客服表示會和影院反饋用戶訴求，溝通后可退款。而星光影城亞新店工作人員則表示，他們直接合作的貓眼等平臺可以直接操作退改簽，但未合作的京東等平臺需找到影院才能退改。