近日，“男子1萬5機(jī)票款退票被扣費(fèi)近萬元”事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注。截至4月5日，該事件的處理結(jié)果尚未公布。日本航空中國區(qū)預(yù)約中心客服表示，在第三方平臺(tái)購買日本航空的機(jī)票，退改簽不受日本航空現(xiàn)行政策限制，且第三方操作與日本航空無關(guān)。對此，多位專家認(rèn)為客服的回應(yīng)有推諉責(zé)任之嫌。

根據(jù)中國交通運(yùn)輸部最新施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，承運(yùn)人需將相關(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷售代理人，代理人不得擅自更改。北京金問律師事務(wù)所李斯?jié)嵚蓭熤赋觯瑥拇矸申P(guān)系角度看，日本航空不能完全免除其責(zé)任。這再次驗(yàn)證了在線旅游平臺(tái)并不具備機(jī)票定價(jià)權(quán)，退改簽規(guī)則需依照航司規(guī)定。相對于國內(nèi)航司，國際航司在退改簽方面溝通更難，要求也更嚴(yán)格。

2025年4月2日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于完善價(jià)格治理機(jī)制的意見》，提出強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格收費(fèi)行為監(jiān)管，做好重點(diǎn)時(shí)段檢查巡查。這一舉措可能成為治理國際航司高額退改費(fèi)用的契機(jī)。

航空公司解釋收取高額退改簽費(fèi)用的原因是乘客頻繁更改或取消機(jī)票會(huì)影響航班座位穩(wěn)定性，產(chǎn)生運(yùn)營成本。民航評論員張仲麟認(rèn)為，不同艙位的退改簽費(fèi)用不同，特價(jià)機(jī)票退改簽費(fèi)用比例較大。若座位無法二次銷售，航司會(huì)遭受損失，因此收取退改簽費(fèi)用作為違約金具有合理性。但日本航空反復(fù)強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)售賣的機(jī)票，平臺(tái)有權(quán)解釋退訂事宜。

對于機(jī)票退改規(guī)則制定問題，某大型旅行社人士表示，代理人和旅行社應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行航司的退改政策。李斯?jié)嵚蓭熤赋觯谌狡脚_(tái)通常無權(quán)獨(dú)立制定退改簽規(guī)則，這些規(guī)則由航空公司根據(jù)自身運(yùn)營成本和市場策略制定。只要日本航空的退改簽政策符合法律法規(guī)，第三方平臺(tái)依此操作不違法。但如果政策存在違法違規(guī)之處，第三方平臺(tái)仍按此操作，則日本航空可能要承擔(dān)法律責(zé)任。

消費(fèi)者在OTA上購買機(jī)票后，實(shí)際出票大多由供應(yīng)商完成。如果遇到用戶需要退改簽，也是由供應(yīng)商完成最終操作。在此次事件中，消費(fèi)者高先生反饋稱日本航空未收到訂票和退票信息。預(yù)訂和退改的款項(xiàng)是否進(jìn)入航司賬戶取決于供應(yīng)方和出票方式。通常情況下，機(jī)票預(yù)訂信息最快幾分鐘內(nèi)就能進(jìn)入航空公司的系統(tǒng)，尤其是平臺(tái)自營門店和航空公司旗艦店可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出票，費(fèi)用直接進(jìn)入航空公司賬戶。但也存在個(gè)別極端情況，如機(jī)票代理商未及時(shí)采購機(jī)票，導(dǎo)致款項(xiàng)停留在代理商處。

2018年中國民航局發(fā)布通知，要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，叫?！疤貎r(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的霸王條款。然而，國際機(jī)票仍然存在高額退改簽問題。黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)日本航空的投訴多涉及退改問題，消費(fèi)者普遍質(zhì)疑其退改政策。以2025年8月3日至8月11日北京往返東京的機(jī)票為例，中國國際航空和日本航空的退改政策存在明顯差異。金準(zhǔn)認(rèn)為，日本航空的退改規(guī)則在國際航空業(yè)中較為普遍，未見針對中國市場的特別嚴(yán)苛條款。不過，一些專家學(xué)者認(rèn)為，盡管商業(yè)上合理，但從消費(fèi)者角度看，日本航空的規(guī)則不夠人性化，限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對于國外航司在中國市場的退改政策，OTA和機(jī)票代理商長期以來不敢發(fā)聲。國內(nèi)OTA集體失聲的原因包括依賴國際航司資源、缺乏法律依據(jù)以及市場競爭壓力。此外，OTA對代理商的監(jiān)管也存在困難。李斯?jié)嵚蓭熃ㄗh，打破國外航司退改“霸王條款”行規(guī)，需民航局、市場監(jiān)管部門、文旅部門、旅游企業(yè)和消費(fèi)者共同努力。加強(qiáng)跨部門協(xié)作，定期檢查國外航司的退改簽條款，對不符合中國法律法規(guī)和公平原則的條款責(zé)令整改。OTA應(yīng)積極與國際航司溝通協(xié)商，爭取更合理的退改簽規(guī)則，保障消費(fèi)者權(quán)益。