網(wǎng)購退貨，“國補”資格不給退？退款后資格未返還引發(fā)爭議！消費被“坑”，優(yōu)惠難享，維權(quán)碰壁？2025年政府工作報告提出實施提振消費專項行動，并提及制定改善消費環(huán)境專項措施。人民網(wǎng)《人民直擊》推出系列報道，聚焦多種消費場景下的痛點、堵點，探討如何進一步營造放心、舒心的消費環(huán)境。

去年，“兩新”政策成效顯著，1500億元超長期特別國債資金帶動相關(guān)產(chǎn)品銷售額超1.3萬億元。今年政策繼續(xù)加力，國家發(fā)展改革委和財政部明確擴圍支持消費品以舊換新，2025年將安排3000億元超長期特別國債支持這一活動。然而，圍繞支付流程、退款資格返還、產(chǎn)品售后等方面的投訴仍然存在。

長沙的李建參加以舊換新活動，購買了一臺洗衣機，扣除50元舊機抵用金額并享受20%政府補貼后，最終支付約1200元。收到貨后發(fā)現(xiàn)機身有劃痕，他選擇退貨退款。雖然瑕疵認定和退款順利，但退款后李建發(fā)現(xiàn)補貼資格未返還到賬戶，也無法重新領(lǐng)取。平臺客服僅提出補償優(yōu)惠券，但李建認為這比不上原本的補貼。

上海的劉梅也遇到類似問題。她通過云閃付支付享受了約2000元政策補貼，在電商平臺購得一臺空調(diào)。下單后發(fā)現(xiàn)型號選錯，申請退款時被告知補貼資格在退款48小時后返還。數(shù)日后補貼資格仍未返還，經(jīng)詳細詢問才得知，退款時因使用了購物贈送的虛擬幣而扣除了等價金額。劉梅希望全額處理退款，但平臺堅持“贈送”100元的解決方案，她無法接受。

實際上，湖南、上海等地均明確了退貨退款后補貼資格退還或重新領(lǐng)取的時間和方式。中消協(xié)建議建立補貼名額恢復機制，對于未實際完成交易的訂單，自動返還消費者補貼名額。

在售后環(huán)節(jié)，也有消費者遭遇困難。多地相關(guān)政策要求手機等數(shù)碼產(chǎn)品購新補貼需要現(xiàn)場拆盒激活簽收，導致商家拒絕退換有瑕疵的商品。王力購買筆記本電腦時便遇到這種情況，最終通過12315熱線投訴后獲得800元補償。商務(wù)部等五部門印發(fā)的《方案》明確要引導消費者配合做好必要的產(chǎn)品信息采集等工作，確保每筆交易閉環(huán)、可溯，有效防范騙補套補行為。

除退換問題外，價保難也是投訴熱點之一。不少網(wǎng)友反饋平臺商家以“國補”為由拒絕價保。北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華認為，若商品存在質(zhì)量問題，無論是否激活，消費者均有權(quán)要求退換或維修。對于價保問題，若平臺未履行顯著告知義務(wù)，則相關(guān)條款可能無效。

此外，以舊換新補貼是惠民政策，但許多老年人參與有困難。多個省區(qū)市的“國補”需要消費者下載云閃付APP或通過其他小程序完成實名認證，領(lǐng)取補貼資格。農(nóng)村地區(qū)老年人不太會用智能手機，難以領(lǐng)取補貼。小微家電門市也面臨參與難題，林平反映，由于不會操作或不滿足姓名、身份證、手機號一致等要求，很多顧客沒能使用補貼。國家發(fā)展改革委和財政部發(fā)布的《通知》明確各地區(qū)不得以銷售額、墊資能力等為由限制經(jīng)營主體參與，要一視同仁支持不同規(guī)模經(jīng)營主體參與活動。北京大學政府管理學院教授馬亮建議通過依托群眾熟悉的政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)放補貼，設(shè)立基層服務(wù)點為群眾答疑解惑、協(xié)助購買等方式提升政策普惠性。

林平希望有現(xiàn)場培訓會或詳細指導視頻幫助理解政策。消費者還希望有一個專門的“國補”投訴、建議通道，以便更好地維護權(quán)益并為政策優(yōu)化提供參考。