海底撈，栽在兩個17歲男孩身上公關(guān)失誤引發(fā)爭議(2)

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2025-03-17 15:38:53 新浪

憑著這一頓操作，事情發(fā)展到這里，錯失先機(jī)的海底撈已經(jīng)喪失了輿論的主動權(quán)。在意識到公眾情緒的轉(zhuǎn)變后，3月12日，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”，發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子，堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。從17歲的“男孩”到“男子”，從“給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會”到“堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任”，海底撈把公眾對它的“同情分”消耗殆盡。

這次，海底撈還犯了危機(jī)公關(guān)的最大忌諱：太慢。清查慢，賠償也慢。從時間線來看，2月24日事發(fā)，2月28日海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻并報警。直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店，并得到警方確認(rèn)。按照時間來算，事件發(fā)生10天后，海底撈才啟動徹底消毒程序，大批顧客可能使用了被污染的餐具。自查效率低暴露了海底撈在保障餐飲安全上的重大漏洞。

為了進(jìn)一步挽回聲譽(yù)，海底撈只能狠下心來花錢解決問題——針對2月24日至3月8日期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，海底撈將全額退還當(dāng)日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。這次涉及的補(bǔ)償總金額或約1000萬元至2000萬元不等，海底撈可謂花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)。

海底撈的賠償也來得太慢。3月6日晚確認(rèn)事發(fā)門店后，3月12日海底撈才發(fā)布退款和10倍賠償說明，不免讓人覺得這是迫于輿論壓力才重金賠償，公眾自然不會買賬。

曾幾何時，海底撈的公關(guān)技巧一度受人稱贊，堪稱教科書級別。比如，早在2017年，面對后廚老鼠等棘手的食品安全問題，海底撈曾力挽狂瀾，沒有狡辯和推諉，能在第一時間迅速扭轉(zhuǎn)公眾態(tài)度。但這一次的危機(jī)公關(guān)，讓海底撈多年積累的品牌聲譽(yù)受到嚴(yán)重沖擊，也為整個餐飲行業(yè)提供了深刻教訓(xùn)。

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