憑著這一頓操作,事情發(fā)展到這里,錯失先機(jī)的海底撈已經(jīng)喪失了輿論的主動權(quán)。在意識到公眾情緒的轉(zhuǎn)變后,3月12日,海底撈緊急撤回了之前的“原諒”,發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子,堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。從17歲的“男孩”到“男子”,從“給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會”到“堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任”,海底撈把公眾對它的“同情分”消耗殆盡。
這次,海底撈還犯了危機(jī)公關(guān)的最大忌諱:太慢。清查慢,賠償也慢。從時間線來看,2月24日事發(fā),2月28日海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻并報警。直到3月6日晚,才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店,并得到警方確認(rèn)。按照時間來算,事件發(fā)生10天后,海底撈才啟動徹底消毒程序,大批顧客可能使用了被污染的餐具。自查效率低暴露了海底撈在保障餐飲安全上的重大漏洞。
為了進(jìn)一步挽回聲譽(yù),海底撈只能狠下心來花錢解決問題——針對2月24日至3月8日期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客,海底撈將全額退還當(dāng)日餐費,并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。這次涉及的補(bǔ)償總金額或約1000萬元至2000萬元不等,海底撈可謂花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)。
海底撈的賠償也來得太慢。3月6日晚確認(rèn)事發(fā)門店后,3月12日海底撈才發(fā)布退款和10倍賠償說明,不免讓人覺得這是迫于輿論壓力才重金賠償,公眾自然不會買賬。
曾幾何時,海底撈的公關(guān)技巧一度受人稱贊,堪稱教科書級別。比如,早在2017年,面對后廚老鼠等棘手的食品安全問題,海底撈曾力挽狂瀾,沒有狡辯和推諉,能在第一時間迅速扭轉(zhuǎn)公眾態(tài)度。但這一次的危機(jī)公關(guān),讓海底撈多年積累的品牌聲譽(yù)受到嚴(yán)重沖擊,也為整個餐飲行業(yè)提供了深刻教訓(xùn)。
11月13日,海底撈子品牌火焰官BarBecue首店在無錫開業(yè)。該品牌主打燒烤產(chǎn)品,提供澳洲M6-7級和??敬?、呼倫貝爾羊肉、澳洲牛肋條等食材
2024-11-15 08:43:02海底撈開賣烤串