三亞出新規(guī)多家酒店仍不能退訂新規(guī)引發(fā)爭議(2)

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2025-03-11 11:02:45 百家號

民宿經(jīng)營者徐濤表示，他曾經(jīng)遇到消費者在入住當日取消訂單的情況，為避免糾紛和影響好評率，不得不為其全額退款。指導意見發(fā)布后，無理由全額退款有了具體時間規(guī)定，減少了經(jīng)營者的部分損失。然而，也有酒店從業(yè)人士認為，現(xiàn)在很多酒店利用大數(shù)據(jù)智能科技可以更加方便地預訂和退訂，免費退訂時間可延長至入住當天，這個規(guī)定有些滯后。

此次三亞的指導意見還明確了退費標準：消費者入住前3日至7日內(nèi)（平時）或者7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂扣除50%總房費，入住前24小時至3日內(nèi)（平時）或者3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂則扣除80%總房費。

北京市易和律師事務所律師苗慧敏表示，行業(yè)協(xié)會為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為制定了指導意見，對規(guī)范行業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營行為作出指導，不是法律規(guī)定，也不是行政行為，企業(yè)自律遵守，消費者可以參考該指導意見預訂酒店。酒店經(jīng)營者有權決定是否依據(jù)該指導意見向消費者作出承諾退訂，屬于經(jīng)營者自愿遵守。她提醒，企業(yè)制定退訂規(guī)則應合理，并提前在預訂平臺上以加黑、加粗方式明確告知消費者退訂規(guī)則，如因告知不明確發(fā)生爭議，應作出對企業(yè)不利的解釋。消費者在預訂酒店前應明確了解企業(yè)退訂規(guī)則，如對條款有歧義應咨詢客服后再預訂，否則一旦預訂就對雙方均有約束力。

在線預訂平臺是酒店“預訂免費退訂”糾紛的重災區(qū)。截至3月10日，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”，投訴對象主要集中于在線預訂平臺，涉及同程、攜程、美團、去哪兒、飛豬、智行出行服務等。其中，“上午預訂酒店，下午退訂，就不給免費取消”以及“飛機延誤、天氣等原因不給免費取消”等均為常見問題。

酒店資深從業(yè)者韓忠表示，如果通過酒店App或線下電話預訂，會發(fā)現(xiàn)大部分酒店設置的免費取消預訂的期限比較合理，比如入住前一天夜間23:59或入住當天12:00之前，有的甚至延至入住當天18:00前。部分熱門酒店或春節(jié)、十一等旺季，取消預訂期限會提前，但也基本有3-7天的寬限期，很少出現(xiàn)不可取消這樣的“霸王條款”。

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