三亞開(kāi)始嘗試打破酒店不可退訂的“霸王條款”。3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布了《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，規(guī)定非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者和線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循入住前7天以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則；而法定節(jié)假日則需在入住前15天以上才能無(wú)理由全額退款。此外，指導(dǎo)意見(jiàn)還要求線上預(yù)訂平臺(tái)在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置標(biāo)注退訂政策。

圍繞酒店和民宿預(yù)訂中的“不可取消”條款爭(zhēng)議頻繁。作為度假旅游熱門(mén)目的地，三亞試水住宿業(yè)退訂新規(guī)引起了廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者表示這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預(yù)訂的“霸王條款”，但也有消費(fèi)者認(rèn)為目前許多酒店已推出“隨時(shí)退”服務(wù)，7天和15天的退訂期限無(wú)法滿足靈活需求。

3月10日上午，孫女士了解了三亞酒店免費(fèi)退訂指導(dǎo)意見(jiàn)后，打算下班后選一選酒店并提前預(yù)訂。她和朋友計(jì)劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會(huì)，并順便休假幾天。上周在線上平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，她發(fā)現(xiàn)大部分酒店都顯示不可取消，因此沒(méi)有預(yù)訂，擔(dān)心行程有變?cè)斐蓳p失。

記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺(tái)查詢(xún)看到，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店、三亞亞特蘭蒂斯酒店、三亞銀泰陽(yáng)光度假酒店等多家酒店客房，頁(yè)面仍顯示“不可取消”或“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”狀態(tài)。記者以消費(fèi)者身份隨機(jī)致電了幾家三亞酒店的預(yù)訂部，工作人員告知根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)非節(jié)假日提前7天可免費(fèi)取消，今天攜程等平臺(tái)的酒店退訂條款會(huì)重新調(diào)整。

目前，三亞不同酒店在預(yù)訂平臺(tái)的退訂條款并不相同。例如，三亞海棠灣紅樹(shù)林度假酒店預(yù)訂3月26日客房，顯示3月25日18:00前免費(fèi)取消；三亞全季酒店三亞千古情店則顯示可在入住當(dāng)天12:00前取消，比指導(dǎo)意見(jiàn)規(guī)定期限更為寬松。

民宿經(jīng)營(yíng)者徐濤表示，他曾經(jīng)遇到消費(fèi)者在入住當(dāng)日取消訂單的情況，為避免糾紛和影響好評(píng)率，不得不為其全額退款。指導(dǎo)意見(jiàn)發(fā)布后，無(wú)理由全額退款有了具體時(shí)間規(guī)定，減少了經(jīng)營(yíng)者的部分損失。然而，也有酒店從業(yè)人士認(rèn)為，現(xiàn)在很多酒店利用大數(shù)據(jù)智能科技可以更加方便地預(yù)訂和退訂，免費(fèi)退訂時(shí)間可延長(zhǎng)至入住當(dāng)天，這個(gè)規(guī)定有些滯后。

此次三亞的指導(dǎo)意見(jiàn)還明確了退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者入住前3日至7日內(nèi)（平時(shí)）或者7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂扣除50%總房費(fèi)，入住前24小時(shí)至3日內(nèi)（平時(shí)）或者3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂則扣除80%總房費(fèi)。

北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏表示，行業(yè)協(xié)會(huì)為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為制定了指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為作出指導(dǎo)，不是法律規(guī)定，也不是行政行為，企業(yè)自律遵守，消費(fèi)者可以參考該指導(dǎo)意見(jiàn)預(yù)訂酒店。酒店經(jīng)營(yíng)者有權(quán)決定是否依據(jù)該指導(dǎo)意見(jiàn)向消費(fèi)者作出承諾退訂，屬于經(jīng)營(yíng)者自愿遵守。她提醒，企業(yè)制定退訂規(guī)則應(yīng)合理，并提前在預(yù)訂平臺(tái)上以加黑、加粗方式明確告知消費(fèi)者退訂規(guī)則，如因告知不明確發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)作出對(duì)企業(yè)不利的解釋。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前應(yīng)明確了解企業(yè)退訂規(guī)則，如對(duì)條款有歧義應(yīng)咨詢(xún)客服后再預(yù)訂，否則一旦預(yù)訂就對(duì)雙方均有約束力。

在線預(yù)訂平臺(tái)是酒店“預(yù)訂免費(fèi)退訂”糾紛的重災(zāi)區(qū)。截至3月10日，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”，投訴對(duì)象主要集中于在線預(yù)訂平臺(tái)，涉及同程、攜程、美團(tuán)、去哪兒、飛豬、智行出行服務(wù)等。其中，“上午預(yù)訂酒店，下午退訂，就不給免費(fèi)取消”以及“飛機(jī)延誤、天氣等原因不給免費(fèi)取消”等均為常見(jiàn)問(wèn)題。

酒店資深從業(yè)者韓忠表示，如果通過(guò)酒店App或線下電話預(yù)訂，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分酒店設(shè)置的免費(fèi)取消預(yù)訂的期限比較合理，比如入住前一天夜間23:59或入住當(dāng)天12:00之前，有的甚至延至入住當(dāng)天18:00前。部分熱門(mén)酒店或春節(jié)、十一等旺季，取消預(yù)訂期限會(huì)提前，但也基本有3-7天的寬限期，很少出現(xiàn)不可取消這樣的“霸王條款”。

相對(duì)酒店集團(tuán)，第三方預(yù)訂平臺(tái)的酒店取消規(guī)則更為復(fù)雜，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)取消規(guī)則不一致的情況。三亞同一家酒店3月底取消預(yù)訂規(guī)則，在酒店官方預(yù)訂平臺(tái)顯示入住前一天23:59分前可取消，但在在線預(yù)訂平臺(tái)則顯示為“預(yù)訂成功后不可取消”。韓忠表示，預(yù)訂平臺(tái)與酒店的合作方式及渠道比較復(fù)雜，可能會(huì)出現(xiàn)酒店App與預(yù)訂平臺(tái)規(guī)定不一致的情況，比如有些是低價(jià)出售的“早鳥(niǎo)”客房，有些則是第三方代理產(chǎn)品等。

此次指導(dǎo)意見(jiàn)特別提到，“預(yù)訂”主要是指“消費(fèi)者通過(guò)線上預(yù)訂平臺(tái)，與住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者達(dá)成客房入住時(shí)間、房型、價(jià)格等事項(xiàng)的協(xié)議約定行為?！贬槍?duì)在退訂方面酒店與平臺(tái)互踢皮球的情況，北京市第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游學(xué)院教授谷慧敏坦言，隨著大模型發(fā)展，酒店預(yù)訂將越來(lái)越下沉到生活中的各個(gè)平臺(tái)，酒店預(yù)訂系統(tǒng)也不斷成熟，在線預(yù)訂平臺(tái)的作用在不斷減弱，面對(duì)市場(chǎng)壓力或?qū)⒑芸烀媾R變革。

谷慧敏認(rèn)為，無(wú)論是三亞還是國(guó)內(nèi)其他目的地，圍繞酒店“預(yù)訂免費(fèi)取消”產(chǎn)生的糾紛不斷，尤其是存在不可取消等損害消費(fèi)者利益的“霸王條款”，三亞的指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)酒店、民宿等住宿市場(chǎng)尤其是預(yù)訂平臺(tái)都將起到促進(jìn)作用。不過(guò)，她指出，指導(dǎo)意見(jiàn)中提出的7天和15天期限細(xì)則還可再商榷。將酒店預(yù)訂期限規(guī)定為7天和15天其實(shí)是比較過(guò)時(shí)的做法，也不符合當(dāng)下國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的出行習(xí)慣。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，人們預(yù)訂酒店的周期大幅縮短，年輕人更是說(shuō)走就走，一般預(yù)訂時(shí)間都縮短為提前兩至三天；另一方面，很多消費(fèi)者因?yàn)楣ぷ鳌⑸畹仍?，出行?jì)劃不得不臨時(shí)調(diào)整，無(wú)論是行業(yè)機(jī)構(gòu)還是酒店經(jīng)營(yíng)者，都要考慮到這個(gè)現(xiàn)實(shí)情況。實(shí)際上，按照國(guó)際慣例，目前酒店預(yù)訂取消期限一般是入住前1天，而且取消只扣除消費(fèi)者入住的首日費(fèi)用。

在她看來(lái)，住宿市場(chǎng)良莠不齊，有的酒店或民宿在預(yù)訂免費(fèi)取消方面非常人性化，不乏提供“隨時(shí)退”的酒店，有的則設(shè)有“霸王條款”，損害消費(fèi)者利益。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者在管理過(guò)程中，也需要不斷完善相關(guān)預(yù)訂退訂條款，并需要明顯地標(biāo)注出來(lái)，讓消費(fèi)者能夠一目了然，避免矛盾糾紛的發(fā)生。

旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，指導(dǎo)意見(jiàn)兼顧了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益，有了一個(gè)公開(kāi)、透明的開(kāi)頭，今后還可以不斷完善。他建議，全國(guó)性的行業(yè)協(xié)會(huì)可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范。