胖東來被嚴重神化了
胖東來的創(chuàng)始人于東來不僅成為行業(yè)頂流,更成為網(wǎng)絡(luò)頂流,這引發(fā)了人們的深思。為了探究原因,筆者一個月內(nèi)兩次前往許昌,分別考察了胖東來的天使城店和時代廣場店。
天使城店較新,面積不大,更像是一個網(wǎng)紅打卡點,吸引了不少外地游客。而時代廣場店則更大,沒有天使城那么擁擠,感覺更像是一個正常的超市。
通過兩次體驗并與多方人士交流,筆者認為胖東來被嚴重神化了。在正常商業(yè)生態(tài)中,它不會受到如此高的關(guān)注。這不是說胖東來不優(yōu)秀或不值得學習,而是背后有一些現(xiàn)象值得思考。
早年間有一本書非?;?,叫《海底撈你學不會》。坊間也有人說“胖東來你也學不會”。這兩家企業(yè)都以服務(wù)特別好著稱。很多人認為海底撈其實不好吃,但其中一些人自己是???。筆者認為,海底撈的食材和口味在行業(yè)中絕對不差,至少超越了大多數(shù)同行。海底撈的服務(wù)太出名,以至于人們忽略了它的基礎(chǔ)能力。
如果一家火鍋店僅僅依靠服務(wù)就能贏得顧客滿門,這不符合商業(yè)邏輯。中國人特別在意服務(wù),如果一家企業(yè)的服務(wù)超出預期,關(guān)于這些服務(wù)的故事就會廣泛傳播。胖東來就是這樣。
網(wǎng)上有很多關(guān)于胖東來超預期服務(wù)的故事。例如,在時代廣場店,筆者購買了一件商品但沒有拿袋子,結(jié)完賬后不到一分鐘,工作人員就主動送上了一個袋子并幫忙裝袋。胖東來的服務(wù)確實超出預期。
然而,作為一家零售企業(yè),核心還是商品。胖東來的商品怎么樣?拋開茶葉、金飾等非商超業(yè)態(tài),筆者認為胖東來的商品并不便宜,但在那個場景下,價格合理,愿意接受。胖東來給人的感覺是“貨好價實”。
各大商超無人問津,而胖東來卻客滿盈門。傳統(tǒng)商超紛紛效仿胖東來,但后者卻被黃牛、代購和普通顧客擠得水泄不通。這種現(xiàn)象背后的原因在于同行的襯托。胖東來已經(jīng)火了兩年
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