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人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”(4)

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

彌合技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差，各地在積極探索。近期，遼寧省沈陽市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應(yīng)用，市民撥打12345熱線后，機(jī)器人可智能分揀工單，僅需10秒就能將訴求分派到對應(yīng)辦件單位。

“熱線仍由人工提供服務(wù)，在醫(yī)保政策等方面提供機(jī)器人解答服務(wù)，市民可自行選擇?！鄙蜿柺袪I商局副局長李犁介紹說，AI與人工互補(bǔ)推動政務(wù)服務(wù)效率提升。

“較理想的模式是‘人機(jī)協(xié)同’。AI先解決80%的標(biāo)準(zhǔn)化問題，剩下20%轉(zhuǎn)人工，既省成本又不降低服務(wù)體驗(yàn)?！逼浇≌f。

“企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研用戶需求，持續(xù)強(qiáng)化智能客服個(gè)性化服務(wù)的適配能力?！敝貞c大學(xué)新聞學(xué)院副院長曾潤喜建議，針對老年人和特殊群體可設(shè)置一鍵人工或綠色通道。

張?jiān)?qiáng)認(rèn)為，企業(yè)在嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上，可適度拓寬智能客服的權(quán)限邊界，積極促進(jìn)形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏局面。

廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長唐楚堯表示，消費(fèi)者面對智能客服問題時(shí)，可留心保存通話錄音、對話記錄等證據(jù)；若與平臺溝通無果，可撥打12315熱線或通過“全國消協(xié)智慧315”平臺等方式投訴。

(責(zé)任編輯：zx0232)

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